原標題：外賣平臺開始“松綁”騎士！顧客是否愿意多餓會兒？

　　近日有媒體發(fā)布題為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章，描述了數(shù)百萬名外賣騎手在系統(tǒng)算法驅(qū)使下，為了完成訂單任務(wù)而每日疲于奔走，甚至忽視交通安全的真實情景。

　　9月9日餓了么回應(yīng)稱，即將在結(jié)算付款時增加“多等5分鐘/10分鐘”的自愿按鈕，并對信用好和服務(wù)好的騎士提供個別訂單的“超時免責”權(quán)益；美團則表示會改進系統(tǒng)給騎手留出8分鐘彈性時間，讓他們在路口放慢一點速度。平臺管理能否更寬松一點，顧客愿不愿意再多“餓會兒”？一時間眾說紛紜。

　　兩大外賣平臺均回應(yīng)適度“松綁”

　　記者注意到，《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》中提到的一位騎手庚子在大雨中堅持送單到凌晨兩點半，然而在辛勞付出后卻因為訂單超時最終收入驟降。更引發(fā)各界關(guān)注的是，部分騎手為了趕時間而終日疲于奔走，發(fā)生交通違章甚至交通意外的情況也屢見不鮮。

　　餓了么明確表示，將于近期發(fā)布新功能，即在結(jié)算付款時增加“多等5分鐘/10分鐘”的按鈕，餓了么會為按下按鈕的消費者提供紅包或吃貨豆等權(quán)益，并對信用好和服務(wù)好的騎士提供個別訂單的“超時免責”權(quán)益。

　　除了給騎手留出8分鐘彈性時間，美團稱，騎手申訴功能將升級，對于因惡劣天氣、意外事件等特殊情況下的超時、投訴，核實后將不影響騎手考核及收入。對于騎手的獎勵模式，美團也將從送單獎勵轉(zhuǎn)向綜合考慮包括安全指標等因素，讓騎手在保障安全的同時獲得更實際的回報。

　　彈性時間如何平衡消費者點餐體驗？

　　外賣平臺適度“松綁”對騎手的管理，體現(xiàn)了人文關(guān)懷的進步。但這多出的5分鐘或8分鐘能否“拯救”疲于奔走的騎手？平臺“松綁”，會不會犧牲消費者的利益？一時間各種觀點激烈碰撞。

　　有觀點認為“諒解按鈕”或者“彈性時間”，不如平臺方直接普遍延長餐品送達的承諾時間；也有人認為，外賣行業(yè)競爭激烈，大部分消費者對外賣時效的要求也非常高，平臺讓“不太著急”的消費者多等5分鐘換取平臺相關(guān)權(quán)益還算合理。

　　“如果騎手能更注意交通安全，其實對自己和其他人都是利大于弊。為了讓交通能夠更安全，無論是餓了么說的5分鐘還是美團說的10分鐘，我都愿意多等等。”外賣重度用戶佟先生認為，平臺不再僵化苛求半小時內(nèi)送達，但也要確保消費者的利益，“不能出現(xiàn)我選擇了多等幾分鐘，騎手就轉(zhuǎn)而先去送其他訂單的情況”。

　　顯然，外賣平臺的彈性新規(guī)，如何與消費者及時送達的需求保持平衡，還需要經(jīng)過一段時間的磨合。

　　作為相對中立的第三方，聚德華天的一位工作人員向記者稱，從餐企角度來看，目前餐品制作流程已經(jīng)很難縮短。雖然使用半成品可以加快出餐時間，但對于傳統(tǒng)中餐企業(yè)來說，為了保證餐品質(zhì)量卻很難做到。

　　而紫光園相關(guān)負責人向女士則告訴記者，今后外賣平臺可考慮適當提高騎手每單的單價，同時適度降低對騎手每天的送餐任務(wù)總量。而在此基礎(chǔ)上，外賣平臺可以降低騎手每次的搶單量，例如同一時段最多只能接3單，以免由于接單過多讓騎手疲于奔命，甚至忽視了交通安全問題。

　　建議分時段設(shè)立送餐時效限制

　　每天忙碌在送餐路上的外賣騎手，見證了外賣市場的飛速發(fā)展和競爭慘烈。

　　事實上，我國外賣業(yè)經(jīng)過十余年的高速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)基本完善，兩大外賣平臺更開始大舉進軍本地生活服務(wù)市場。除了外賣領(lǐng)域，生鮮、休閑、演出、打車、票務(wù)、醫(yī)療、旅游、娛樂、跑腿……兩大外賣平臺的觸達領(lǐng)域早已覆蓋消費生活的方方面面，各類實體商家都紛紛通過外賣平臺的本地生活服務(wù)開展線上業(yè)務(wù)。

　　來自艾媒咨詢的數(shù)據(jù)顯示，2020年中國在線外賣市場規(guī)模預(yù)計會增長15%以上，市場規(guī)模有望超過6600億元。

　　業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)顯示，目前美團用戶已超過4.6億，餓了么的用戶也應(yīng)在2億以上。與此同時，國內(nèi)還有數(shù)百萬名專職和兼職騎手。那么究竟是用戶對外賣小哥逼得太狠，還是平臺過去的考核規(guī)則過于嚴苛？

　　事實上，目前對于3公里左右的配送，外賣平臺給出的送餐時間承諾基本在半小時左右。而這其中還包括了商家配餐的時間。為了準時送達，騎手們經(jīng)常在“闖紅燈”和“被扣錢”中做出無奈的選擇。

　　外賣騎手劉先生告訴記者，和很多“背井離鄉(xiāng)”來北京當外賣員的同行一樣，他也是看上了外賣員的工作時間靈活，而且收入還不錯這兩點。對于騎手來說，如果公司制度更寬松一點，顧客能更寬容理解一些，他們干起活來顯然會更有干勁。

　　“如今平臺對騎手應(yīng)該繼續(xù)增加人文關(guān)懷，而不是在管理上簡單的一罰了之。”中國飯店協(xié)會外賣委員會相關(guān)負責人史先生告訴記者，“我個人認為針對點餐和交通擁堵的高峰期，平臺應(yīng)推出不同的送達時間規(guī)定，而不是全天候都是半小時左右送達的一刀切。制定分時段的送餐時間承諾不僅更科學，也能更好地保護騎手利益，維護交通安全秩序。”