工信部官網截圖

　　近日，工信部在政務服務熱線12381基礎上整合12300、12321功能，實現 “三線合一”，并開始試運行，打造 “互聯網 + 群眾之聲”服務平臺。

　　據了解，工信部現有12300、12321和12381三條政務服務熱線。其中，12300是全國電信用戶申訴專用電話；12321是網絡不良與垃圾信息舉報服務電話；12381主要提供對外政務信息服務，負責受理并辦理公眾對工信部相關工作提出的咨詢、建議和投訴。

　　工信部數據顯示，12381自2017年開通以來，累計處理群眾來電和留言38.7萬個，平均辦結時間0.7天，群眾評價為“滿意”和“非常滿意”的數量占比為99.5%。12381不斷優化提升智能語音答復和智能在線咨詢的“智能水平”，引入大數據平臺和人工智能技術，采用“一號”聯動+智能咨詢的方式，聚焦政務服務中的堵點、難點和痛點，為群眾企業辦事提供7×24小時的事前咨詢、事中查詢、事后評價等服務，打造線上線下深度融合、協同發展的智慧平臺。

　　“三線合一”試運行期間，在12381可實現全部業務功能的同時，12300、12321仍保留原有對外服務功能。下一步，工信部將認真研究解決試運行期間的有關問題，加大互聯網新技術的應用力度，加強群眾意見建議的大數據分析，進一步優化提升服務能力，拓展完善服務渠道，不斷提高工業和信息化部政務服務水平。

　　據介紹，12381還不斷優化提升智能語音答復和智能在線咨詢的 “智能水平”，引入大數據平臺和人工智能技術，采用 “一號”聯動 + 智能咨詢的方式，為群眾企業辦事提供 7×24 小時的事前咨詢、事中查詢、事后評價等服務。