連日來(lái)，江蘇省揚(yáng)州市邗江區(qū)新盛街道新盛社區(qū)網(wǎng)格員針對(duì)轄區(qū)老年人開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)時(shí)代生活“新技能”公益培訓(xùn)活動(dòng)。圖為一位社區(qū)老人展示自己的生活視頻。
莊文斌攝（人民視覺(jué)）

　　浙江省湖州市德清縣福利院利用大數(shù)據(jù)分析管理，為該院180多位老人安裝智能監(jiān)測(cè)儀器，建立智慧養(yǎng)老健康管理平臺(tái)。
姚海翔攝（人民視覺(jué)）

　　在第三屆進(jìn)博會(huì)上，觀眾正在與犬型機(jī)器人互動(dòng)。這款機(jī)器人可以做到進(jìn)門(mén)迎接、情感交互，助力未來(lái)養(yǎng)老服務(wù)新模式。
陳 彬攝（人民視覺(jué)）

最近，一段視頻引發(fā)社會(huì)熱議。視頻里，一位老人冒雨去交醫(yī)保，卻被告知不收現(xiàn)金。

智能時(shí)代，如何讓老年人生活得更從容？

日前，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施方案》）。《實(shí)施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等7類高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，提出了20條具體舉措要求，幫助老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會(huì)。

中國(guó)人口學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)人民大學(xué)副校長(zhǎng)杜鵬向本報(bào)記者表示，“《實(shí)施方案》為解決老年人面臨的‘?dāng)?shù)字鴻溝’問(wèn)題建立起長(zhǎng)效機(jī)制。更重要的是，《實(shí)施方案》體現(xiàn)了智能化社會(huì)建設(shè)的一個(gè)基本原則，那就是要以人民為中心。”

增設(shè)“一鍵叫車”功能

國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截至2019年年底，中國(guó)60周歲及以上人口約2.54億人，占總?cè)丝诘?8.1%。根據(jù)民政部公布的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，到“十四五”期末，中國(guó)將進(jìn)入“中度老齡化”社會(huì)，60周歲及以上老年人口規(guī)模將達(dá)到3億人。在這一背景下，如何滿足老年人的生活需求，成為全社會(huì)普遍關(guān)心的大事。

出行是老年人日常生活中的高頻事項(xiàng)。“不少老年人感嘆外出打車太難。約車軟件不會(huì)操作，只靠招手打不到車，線上支付又搞不定。”資深媒體人高嚴(yán)表示，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代不能忽視老年人的出行需求。

為優(yōu)化老年人打車出行服務(wù)，《實(shí)施方案》提出，保持巡游出租車揚(yáng)召服務(wù)，對(duì)電召服務(wù)要提高電話接線率。引導(dǎo)網(wǎng)約車平臺(tái)公司優(yōu)化約車軟件，增設(shè)“一鍵叫車”功能，鼓勵(lì)提供電召服務(wù)，對(duì)老年人訂單優(yōu)先派車。鼓勵(lì)有條件的地區(qū)在醫(yī)院、居民集中居住區(qū)、重要商業(yè)區(qū)等場(chǎng)所設(shè)置出租車候客點(diǎn)、臨時(shí)停靠點(diǎn)，依托信息化技術(shù)提供便捷叫車服務(wù)。

事實(shí)上，有的地方已經(jīng)開(kāi)始了嘗試“一鍵叫車”。9月28日，由上海市政府主導(dǎo)的出租車統(tǒng)一平臺(tái)“申程出行”APP上線試運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)線上線下兩種方式叫車。

線上叫車時(shí)，乘客打開(kāi)“申程出行”APP，按下醒目的“一鍵叫車”按鈕，無(wú)需輸入目的地，即可進(jìn)行呼叫。“申程出行”還在線下建立了200個(gè)出租車候車點(diǎn)，市民只要走到候車點(diǎn)，按下一個(gè)圓形按鈕，周邊的巡游出租車就會(huì)收到提醒。此時(shí)，候車點(diǎn)的屏幕會(huì)顯示叫車進(jìn)展。

為鼓勵(lì)出租車司機(jī)接單，“申程出行”會(huì)給司機(jī)額外獎(jiǎng)勵(lì)。“我們接‘一鍵叫車’單子比較積極，很重要的原因是可以得到獎(jiǎng)勵(lì)。”一位出租車司機(jī)說(shuō)，“只要市民按下‘一鍵叫車’，附近出租車司機(jī)就會(huì)主動(dòng)搶單，每接一單，司機(jī)可得到6元的獎(jiǎng)勵(lì)。”

但也有司機(jī)反映，線下“一鍵叫車”時(shí)，乘客不留電話號(hào)碼，司機(jī)無(wú)法及時(shí)聯(lián)系乘客，擔(dān)心會(huì)空跑一趟，這影響了接單積極性。

目前，不少線上平臺(tái)也在優(yōu)化老人叫車服務(wù)，降低操作難度。如滴滴出行陸續(xù)推出了“代叫車”、“關(guān)懷模式”、“親友代付”等功能。老年用戶可以打開(kāi)“關(guān)懷模式”，在“關(guān)懷模式”下，頁(yè)面變得十分簡(jiǎn)潔，字體變大，用戶只需要輸入目的地，然后按下“確認(rèn)叫車”鍵即可。對(duì)于沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)支付賬號(hào)的老年用戶，親屬朋友可通過(guò)“滴滴親親卡”綁定老人滴滴賬號(hào)為其支付車費(fèi)。

交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人、運(yùn)輸服務(wù)司負(fù)責(zé)人蔡團(tuán)結(jié)表示：“要保障老年人不會(huì)上網(wǎng)或者沒(méi)有手機(jī)也能打車。我們要求各地保持巡游出租汽車揚(yáng)召服務(wù)，充分發(fā)揮95128等電召服務(wù)的作用，為老年人提供電話預(yù)約或者即時(shí)叫車服務(wù)。”

除了關(guān)注老年人打車出行需求外，《實(shí)施方案》還對(duì)便利老年人乘坐公共交通提出要求：“鐵路、公路、水運(yùn)、民航客運(yùn)等公共交通在推行移動(dòng)支付、電子客票、掃碼乘車的同時(shí)，保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票據(jù)、憑證、證件等乘車的方式。推進(jìn)交通一卡通全國(guó)互通與便捷應(yīng)用，支持具備條件的社保卡增加交通出行功能，鼓勵(lì)有條件的地區(qū)推行老年人憑身份證、社保卡、老年卡等證件乘坐城市公共交通。”

保留人工服務(wù)窗口

公園、醫(yī)院、銀行，這些老人常去的場(chǎng)所，正在陸續(xù)關(guān)閉人工服務(wù)窗口，改為線上辦理業(yè)務(wù)。“想去公園，要微信上提前預(yù)約，需要選日期、填電話號(hào)碼，填身份證號(hào)，最后還要生成二維碼。”家住湖南長(zhǎng)沙的尹阿姨說(shuō)，她今年72歲了，要是沒(méi)有女兒幫忙預(yù)約，她去趟公園都成了難事。

國(guó)家發(fā)展改革委秘書(shū)長(zhǎng)趙辰昕表示，要幫助老年人跨過(guò)“數(shù)字鴻溝”，概括地說(shuō)，就是“兩條腿”走路，在社會(huì)發(fā)展進(jìn)步過(guò)程中，要有一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行的階段。

《實(shí)施方案》提出，在各類日常生活場(chǎng)景中，必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，充分保障在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求。

近年來(lái)，各大醫(yī)院普遍引入了線上掛號(hào)，因靈活便捷受到歡迎。但不少老人不熟悉線上操作，陷入了掛號(hào)難、甚至掛不上號(hào)的境地。

針對(duì)這一情況，《實(shí)施方案》明確提出，提供多渠道掛號(hào)等就診服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)、相關(guān)企業(yè)要完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種預(yù)約掛號(hào)方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預(yù)約掛號(hào)的渠道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，保留掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會(huì)工作者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。

目前，有些地方已經(jīng)著手改善醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)。10月23日，四川省衛(wèi)健委發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步落實(shí)老年人就醫(yī)綠色通道的通知》，要求各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要設(shè)立老年人優(yōu)先就醫(yī)窗口，要為老年人保留人工服務(wù)窗口。

不只醫(yī)院要保留人工服務(wù)窗口，《實(shí)施方案》還提出，社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費(fèi)等高頻服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)保留線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務(wù)。實(shí)體辦事大廳和社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施應(yīng)合理布局，配備引導(dǎo)人員，設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)接待窗口，優(yōu)先接待老年人，推廣“一站式”服務(wù)，進(jìn)一步改善老年人辦事體驗(yàn)。

不少地方的辦事大廳正在優(yōu)化對(duì)老人的服務(wù)。在浙江省寧波市行政服務(wù)中心，服務(wù)臺(tái)里配備了輪椅、老花鏡等設(shè)備，如果老人不清楚辦事流程，還會(huì)有志愿者陪同辦理。廣東省東莞市民服務(wù)中心設(shè)置敬老服務(wù)崗，為不會(huì)填寫(xiě)資料的老人準(zhǔn)備辦事資料。

關(guān)于《實(shí)施方案》的核心，趙辰昕表示，“簡(jiǎn)單用一句話歸納就是，在涉及民生的領(lǐng)域，在使用智能技術(shù)的同時(shí)，傳統(tǒng)的方式還是要保留的。”

不得拒絕紙質(zhì)票據(jù)

相比“紙質(zhì)版”，電子票據(jù)、憑證、貨幣更便捷，因此不少場(chǎng)所采取了“無(wú)現(xiàn)金”、“無(wú)紙質(zhì)”的方式，這給不少老人帶來(lái)了煩惱。

疫情防控期間，“健康碼”發(fā)揮了重要作用，但也困擾著一些老人。有些老人因不會(huì)在手機(jī)上操作“健康碼”，被公共場(chǎng)所拒之門(mén)外。對(duì)此，《實(shí)施方案》提出，各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證，對(duì)老年人等群體可采取憑有效身份證件登記、持紙質(zhì)證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。有條件的地區(qū)和場(chǎng)所要為不使用智能手機(jī)的老年人設(shè)立“無(wú)健康碼通道”，做好服務(wù)引導(dǎo)和健康核驗(yàn)。

“哪怕是小眾的需求，我們也要充分尊重，這體現(xiàn)出社會(huì)的包容度，也是我們制度優(yōu)勢(shì)所在。”趙辰昕說(shuō)。

近年來(lái)，拒收現(xiàn)金的事情屢屢被報(bào)道。《實(shí)施方案》明確提出，保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式。任何單位和個(gè)人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金。要改善服務(wù)人員的面對(duì)面服務(wù)，零售、餐飲、商場(chǎng)、公園等老年人高頻消費(fèi)場(chǎng)所，水電氣費(fèi)等基本公共服務(wù)費(fèi)用、行政事業(yè)性費(fèi)用繳納，應(yīng)支持現(xiàn)金和銀行卡支付。強(qiáng)化支付市場(chǎng)監(jiān)管，加大對(duì)拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。采用無(wú)人銷售方式經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所應(yīng)以適當(dāng)方式滿足消費(fèi)者現(xiàn)金支付需求，提供現(xiàn)金支付渠道或轉(zhuǎn)換手段。

中國(guó)人民銀行科技司司長(zhǎng)李偉表示，針對(duì)現(xiàn)在出現(xiàn)的歧視、排斥使用現(xiàn)金等情況，在國(guó)務(wù)院統(tǒng)一部署下，中國(guó)人民銀行將全面開(kāi)展拒收現(xiàn)金集中整治和長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)工作。今后將強(qiáng)化日常監(jiān)管，通過(guò)暗訪、巡察等方式開(kāi)展摸底調(diào)查，建立違法主體名錄庫(kù)，進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，對(duì)涉及公共服務(wù)和民生、公眾關(guān)注度比較高、影響范圍比較大的一些拒收現(xiàn)金主體，依法依規(guī)予以嚴(yán)肅懲治。

推出更多適老產(chǎn)品

《實(shí)施方案》提出，“提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)。”近年來(lái)，龐大的老年人群體吸引越來(lái)越多的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入了老年人消費(fèi)市場(chǎng)。

今年“雙11”購(gòu)物節(jié)期間，大屏幕、大字體、大音量、大電池容量的“老人機(jī)”銷量猛增。11月11日凌晨短短半小時(shí)內(nèi)，京東平臺(tái)的手機(jī)銷量迎來(lái)突破性增長(zhǎng)，其中，以“老人機(jī)”為關(guān)鍵字的手機(jī)成交額同比增長(zhǎng)185%。

華為、小米等品牌的部分型號(hào)手機(jī)，為老年人設(shè)計(jì)了簡(jiǎn)易模式或極簡(jiǎn)模式。在這些模式下，手機(jī)首頁(yè)會(huì)被微信、短信、電話、天氣等最常用的功能圖標(biāo)鋪滿，這樣一來(lái)，老年人不容易按錯(cuò)按鍵。針對(duì)老年人視力減退的狀況，“老人機(jī)”還配備了讀出電話號(hào)碼、念出短信等功能。

除了智能手機(jī)，還有更多智能化適老產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)。

在重慶市璧山區(qū)中鐵任之健康城里，老人們身上帶著一張銀行卡大小的白色卡片，這張卡片可以說(shuō)是一張“萬(wàn)能卡”。老人們只要輕輕一刷卡，就能自由進(jìn)出社區(qū)，在社區(qū)里用餐、消費(fèi)，還能進(jìn)行健康檢查、上傳健康數(shù)據(jù)、調(diào)取健康檔案。小卡片的背后是一個(gè)智慧健康養(yǎng)老云平臺(tái)，平臺(tái)將社區(qū)門(mén)禁、餐飲系統(tǒng)、物業(yè)管理、健康管理、醫(yī)療服務(wù)等多個(gè)子系統(tǒng)打通融合。

這張小卡片還有一個(gè)重要功能——定位呼叫。卡片上有一個(gè)醒目的藍(lán)色呼叫按鈕，一旦遇上危險(xiǎn)，老人們只要按下這個(gè)按鈕，智慧健康養(yǎng)老云平臺(tái)就會(huì)迅速鎖定老人位置并調(diào)取老人信息。借助社區(qū)內(nèi)的高清攝像頭，工作人員可以立即查看現(xiàn)場(chǎng)情況，并聯(lián)系附近的安保及醫(yī)護(hù)人員趕往現(xiàn)場(chǎng)施救。

在保利養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，AI（人工智能）機(jī)器人“小熹”受到老人喜愛(ài)。“小熹”是一個(gè)熱心、可愛(ài)、講禮貌的小朋友形象，它智能陪伴老人，同時(shí)具有學(xué)習(xí)屬性，可以兼任老人的健康管理師。

保利健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司總經(jīng)理王力力表示，“我們注重老年人在智慧養(yǎng)老場(chǎng)景中的接受能力和情感訴求，為他們構(gòu)建一個(gè)便捷有趣的安居之家。”

《實(shí)施方案》提出，積極開(kāi)發(fā)智能輔具、智能家居和健康監(jiān)測(cè)、養(yǎng)老照護(hù)等智能化終端產(chǎn)品。發(fā)布智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)品及服務(wù)推廣目錄，開(kāi)展應(yīng)用試點(diǎn)示范，按照適老化要求推動(dòng)智能終端持續(xù)優(yōu)化升級(jí)。

中國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)曾琦表示，未來(lái)智能化養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)充分考慮到老年群體的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)特點(diǎn)，推出更多價(jià)格親民的產(chǎn)品。同時(shí)，供應(yīng)商還可通過(guò)增強(qiáng)親情交互式的場(chǎng)景設(shè)計(jì)，增加產(chǎn)品的溫度。

今后，更多的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用將進(jìn)行適老化改造。《實(shí)施方案》提出，組織開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用改造專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)推動(dòng)與老年人日常生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、新聞媒體、社交通訊、生活購(gòu)物、金融服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務(wù)。

工信部信息通信管理局負(fù)責(zé)人隋靜表示，互聯(lián)網(wǎng)適老化改造正在研究中，“我們已經(jīng)在篩選一批跟老年人生活密切相關(guān)的網(wǎng)站，動(dòng)員這些網(wǎng)站和APP進(jìn)行適老化和信息無(wú)障礙改造。在字體大小、字體色彩、語(yǔ)音閱讀、臨時(shí)彈窗、文字輸入提示等方面盡可能顧及老年人在視力和聽(tīng)力等方面的特點(diǎn)，切實(shí)改善老年人的使用體驗(yàn)。”

“對(duì)智能技術(shù)而言，兼顧老年人需求是一種進(jìn)步而非倒退。智能技術(shù)的發(fā)展方向應(yīng)該是更好地與服務(wù)相結(jié)合，提高適應(yīng)性，滿足更多人的需求。”杜鵬說(shuō)。

《實(shí)施方案》明確提出，各地區(qū)、各部門(mén)要落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)工作統(tǒng)籌，建立工作臺(tái)賬，明確時(shí)間表和路線圖。趙辰昕表示，“下一步，主管部門(mén)和監(jiān)管部門(mén)將研究制定具體實(shí)施細(xì)則，引導(dǎo)各地建立協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制。各地各部門(mén)將會(huì)立即行動(dòng)，努力讓每一位老人安享幸福晚年。”