OPPO榮獲“人民匠心服務獎”

　　12月28日，由旨在表彰能夠代表各行業高質量發展的優質產品、服務技術與解決方案，高標準、全方位、全媒體展現質量標桿。本次活動共設置人民匠心產品獎、人民匠心技術獎、人民匠心服務獎、人民匠心品牌獎四大獎項。

　　作為一個與時俱進的科技企業，OPPO不僅專注于科技力、產品力的投入與提升，在此基礎上更加關注人文價值、關注用戶體驗，成了OPPO新的使命方向——而服務領域，便是新方向的主要著力點。

　　今年以來，復雜動蕩的市場環境和5G換機潮的到來，也令OPPO在不斷地推動渠道的演進和變革市場。從“產品為王”到“渠道為王”發展到“服務為王”，OPPO正在以專業貼心的服務，構筑起堅實的競爭壁壘。此次“人民匠心服務獎”的殊榮，正是對OPPO“科技為人，以善天下”理念的認可和肯定。

　　“當前，智能手機市場已進入到‘用戶為王’平臺期”，正如OPPO中國區總裁劉波在9月份致中國區伙伴的公開信中所言，“用戶為王”之于手機品牌而言即是“服務為王”時代來臨。而基于這些洞察，OPPO也將全面升級服務理念和架構，一個專業、透明、高效的全場景、全渠道的服務體系正逐漸形成。

針對保障服務產品相關內容，客服人員解答顧客咨詢（受訪者供圖）

　　星星之火 傳遞溫暖能量

　　李祥，一名來自江西瑞昌市OPPO客服中心的工程師。

　　今年正月初十，疫情爆發之初，李祥收到一位阿姨的來電。原來，阿姨的女兒剛生完寶寶在住院，手機出現問題無法開機，里面存有重要的病例資料，需要盡快修復。

　　考慮到用戶的特殊情況，李祥沒有過多猶豫，決定趕赴醫院為用戶修理手機。頂著凌冽的寒風冷雨，李祥步行了近45分鐘才到用戶所在醫院病房。經過一番認真的檢測、維修后，用戶的手機很快便恢復如初。阿姨當即拿出現金想要塞給李祥表達感謝，但李祥微笑著禮貌拒絕了。

　　在李祥看來，服務更像是一種使命和無形的力量，支持著他乃至所有OPPO服務人員，為更多用戶帶去善意的幫助，與此同時也在為自己帶來更多成就感和幸福感。

　　像李祥這樣來自平凡崗位的員工，在OPPO還有很多。截止目前，OPPO在國內的服務布局已覆蓋全國319個省市、900個區縣，擁有950+的客服中心，從超一線城市到三四線城鎮，形成了“毛細血管”式的服務觸達能力。

　　面對新冠肺炎疫情的沖擊，身在一線的OPPO的員工沒有退縮，堅守在基層崗位，將溫暖美好的能量在社會之間傳遞。

　　保修延期、無接觸式寄修、安心防護站……無數OPPO基層員工用各自的行動為用戶送去幫助與慰藉。對于OPPO服務而言，每一次貼心的答疑解惑，每一段暖心的服務故事，都像是砂石瓦礫，不斷加固與用戶之間的友誼橋梁。他們就如同身體的毛細血管，細碎延綿，緊密相連，為OPPO構筑起強大、廣闊的銷售服務體系，抵抗住了市場的考驗和沖擊。

　　貼心服務 和顧客做朋友

　　河南鄭州，登封市告成鎮，是一個人口僅有5萬余人的小鎮。鎮里有一個礦山，境內有全國重點文物保護單位觀星臺。這里常年有礦山招募來的外省工人，來觀星臺等景點游覽的旅客。

　　在鎮上，唯一的一家OPPO專賣店，位于繁華的商業街上。女店長劉麗萍，和一個店員，在店內忙里忙外。

　　劉麗萍的店鋪常年提供所有品牌手機的貼膜、清洗服務。即便不是OPPO手機，也可以進店修機、充話費、調試功能。廠礦工人修過一次非OPPO機，自己沒消費，帶工友過來買，有一次過節，送了劉麗萍一把家鄉麻花表示感謝。

　　小鎮上的售后問題很多。下載歌曲、下載視頻、充話費、下載戲曲app……這些工作劉麗萍動不厭其煩的做著。實在解決不了，劉麗萍也總有自己的辦法。50多歲的大叔買了手機，登錄不了微信，現場沒解決，氣急敗壞。下班后，劉麗萍買了禮品拉著同事租了面包車就往大叔家里跑。弄清楚原委安裝了微信，順便把對方家里的wifi修好。除了出去讀書的大學生，劉麗萍接觸的顧客以30歲-50歲群體居多。通常老年人不會接聽智能手機，問自家兒孫輩他們也覺得煩躁。夏天的晌午，有老人家急沖沖奔進店里，劉麗萍在店里給他手寫了幾頁A4紙的小貼士，“老人不識字，說了十幾遍，幫助他們記圖標。”

　　小鎮熟客生意雖然比不了鄉村的熟人社會，但在過去幾年，劉麗萍也點滴積累下85%回頭客。大多鎮里的人，“聊幾句就熟絡了。”一來二去，雨天顧客借走店里的雨傘，幫鄰居收快遞這樣的大事小情很多，日積月累，建立起了大家的信任和依賴。

　　服務好所有從店里買手機的顧客，無論多大年紀，無論什么職業，都應該事無巨細地做好服務。比起銷售，劉麗萍更愿意這樣看待自己的工作。

　　“高大上的話我說不出來。”劉麗萍說，都說顧客是上帝，她不愛拿顧客當上帝，“都是朋友。”

　　正是無數個像劉麗萍這樣的基層員工，用細致、貼心、周到的服務，拉近了與用戶之間的距離，搭建出一座讓用戶和OPPO深入溝通的橋梁。

　　市場調研機構TrendForce發布的最新報告顯示，今年第三季度，OPPO以4500臺銷量位列全球第二，季度增幅達64%。

　　科技致善 構建全場景服務體系

　　今年，在新冠肺炎肆虐之下，不少老年人因不會上網、不會使用智能手機，在購物、出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便，對老年群體日常生活造成不小影響，也引發社會對于老年群體遭遇“數字鴻溝”問題的高度關注。

　　作為一家以“科技為人，以善天下”為經營理念的科技企業，OPPO通過創新服務理念和方式，不讓任何一個人在數字時代“掉隊”。

　　今年11月感恩季期間，OPPO針對廣大年長用戶群體開展調研，獲得將近10000份有效問卷。數據顯示，攝影攝像、視頻聊天、定位防走失、生活繳費、出行、簡易操作系統、防網絡詐騙、遠程協助/守護等，成為了年長用戶對于手機使用問題的核心訴求。

　　為此，OPPO便圍繞“父母長輩用機”專題，組織了覆蓋全國14省多個城市、線上線下同步開展的系列課程——“感恩相伴，教父母玩機”的“O學堂”活動，旨在鼓勵消費者帶家中長輩去指定的線下客服中心，現場學習手機使用和操作課程，包括日常衣食住行app使用、攝影攝像技巧、安全與隱私保護、內存清理與硬件養護等層面。與此同時，為方便老年人解決日常用機問題，部分區域的OPPO客服中心還編制了公益性質的手冊《給父母的手機使用指南》，特定提供給需要了解日常用機操作的當地老年人群體免費取用。

客服人員幫助老年人群體使用手機，講解用機技巧（受訪者供圖）

　　不僅如此，針對老用戶機型存量大、保有量多等問題，OPPO在今年推出了“護屏計劃”——40余款老機型的用戶最低可享5折換新屏的優惠，另外老用戶還可享購手機新品系列限時免費領屏碎保，新用戶隨新機購屏碎保享8折優惠。這意味著對于用戶而言，從購買新機接觸新屏之初，到手機屏幕后續生命周期的維護，都有足夠“省心省錢”的解決方案。

　　在中國市場，OPPO是業界明確提出“服務為王”的手機企業。2019年，OPPO公開了自己的服務理念：“愿貼心服務成為與用戶友誼的起點”。對于這樣的服務理念，OPPO曾這樣詮釋，“我們并不覺得用戶是‘上帝’，而是更希望能和用戶做好朋友。”

　　OPPO的“貼心服務”布局實際上早已實現全場景、全渠道覆蓋：在線下，OPPO借助其強大的線下渠道，逐步將線下門店升級為“銷服一體化”店面，打通了售前和售后，通過貼心的一站式服務，為用戶提供專業、及時、高效的咨詢解答和維修服務，最大程度幫助用戶解決問題。

　　在線上服務場景，圍繞用戶對服務的高便捷性、高時效性、高響應率的需求，OPPO不斷優化線上服務入口布局：在官網、服務APP、微信、微博、頭條等渠道，新增在線智能客服端口，提供7x24小時人工服務，并在今年8月份煥新便于用戶記憶的客服熱線——95018，及時解答用戶咨詢，貼心服務永不掉線。同時，針對用戶在出現問題過程中下意識的“搜索”習慣，OPPO大力推動“用戶移動知識庫”的搭建。目前OPPO在百度平臺已累計創建近40萬條專業知識問答內容，并獲得用戶近60萬個贊。

　　同時，OPPO在2019年率先升級了“寄修透明化”服務，用戶通過官方線上渠道下單使用寄修服務，不僅可實時查詢手機寄送狀態，還能通過訂單詳情查看手機維修實況照片。這一舉措體現了OPPO對自身服務品質的自信，更重要的是提升了用戶的寄修安全感。

　　此外，在大眾廣泛的服務類型和方式之外，OPPO還針對一些細分用戶的特殊場景需求提供了解決方案。比如用戶在國際出行過程中遇到的手機問題，OPPO提供了“國際聯保”服務；針對上班等時效性嚴苛的用戶群體，OPPO提供了“延時服務”，在正常營業結束時間之后再延長1-2小時，并且保證服務質量“不縮水”；針對不同群體的各種細分偏好和場景需求，OPPO強調“貼心服務”，注重服務細節，比如提供一次性雨衣、老花鏡、濕紙巾等愛心物品，不斷打造“超預期+驚喜”的服務體驗。

　　在面臨疫情、消費升級和4G轉5G的換機浪潮中，OPPO正在通過自身的不斷優化提升自身的服務體系，用親切、周到的售前服務與細致、專業的售后服務，為消費者帶來最為貼心的全流程服務體驗。讓我們在買得放心的同時，也能用得放心，真正為消費者帶來極致的產品與服務體驗。 （楊虞波羅）