5月20日上午，由倍市得主辦的第三屆中國(guó)客戶體驗(yàn)管理高峰論壇在上海拉開謝幕。大會(huì)作為專注客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域的年度盛會(huì)，在持續(xù)探索體驗(yàn)創(chuàng)新能力的基礎(chǔ)上，同時(shí)結(jié)合存量競(jìng)爭(zhēng)以及后疫情影響兩大背景，力邀全球頂流的咨詢大咖、行業(yè)內(nèi)各領(lǐng)軍企業(yè)實(shí)踐者共赴大會(huì)，為現(xiàn)場(chǎng)1000+與會(huì)人員開展體驗(yàn)實(shí)踐、創(chuàng)新業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)等帶來啟發(fā)。

(圖文劉遠(yuǎn)先生發(fā)言掠影)

中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟作為長(zhǎng)期扎根于體驗(yàn)管理領(lǐng)域的組織，積極響應(yīng)國(guó)家政策，助力政企互聯(lián)、共同探索客戶體驗(yàn)管理價(jià)值。此次，峰會(huì)特邀聯(lián)盟專職副秘書長(zhǎng)劉遠(yuǎn)先生助陣，以政策解讀入手、闡述客戶體驗(yàn)管理的發(fā)展走向。

以下為劉遠(yuǎn)先生致辭全文：

很高興受主辦方“眾言科技”的邀請(qǐng)，來參加“第三屆中國(guó)客戶體驗(yàn)管理高峰論壇”。

2017年，《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于開展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見》就指出，堅(jiān)持以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，將質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略放在更加突出的位置。堅(jiān)持以質(zhì)量第一為價(jià)值導(dǎo)向，牢固樹立質(zhì)量第一的強(qiáng)烈意識(shí);堅(jiān)持以企業(yè)為質(zhì)量提升主體，推動(dòng)質(zhì)量評(píng)價(jià)由追求“合格率”向追求“滿意度”躍升。以中共中央、國(guó)務(wù)院名義出臺(tái)質(zhì)量工作的綱領(lǐng)性文件，這在我國(guó)質(zhì)量發(fā)展史上尚屬首次，具有重大的里程碑意義。

19年，全國(guó)政協(xié)《推動(dòng)用戶體驗(yàn)創(chuàng)新，打造高質(zhì)量發(fā)展新引擎》的提案，建議“從宏觀層面將用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系納入高質(zhì)量發(fā)展的考核體系;從國(guó)家層面優(yōu)先選擇消費(fèi)電子、汽車、機(jī)器人、金融、通信以及人工智能等行業(yè)，以定標(biāo)準(zhǔn)、樹標(biāo)桿、強(qiáng)品牌、推經(jīng)驗(yàn)為主要抓手，開展用戶體驗(yàn)創(chuàng)新推進(jìn)工作。”

2020年10月，黨的十九屆五中全會(huì)指出，“我國(guó)已轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段”。用戶體驗(yàn)在有效促進(jìn)各領(lǐng)域高質(zhì)量發(fā)展，加快形成以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體，國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局的作用日趨凸顯。

今年兩會(huì)提出的關(guān)于“加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展”的多項(xiàng)提案，都為用戶體驗(yàn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和可行的方案指導(dǎo)。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要中，也明確提出“鼓勵(lì)定制、體驗(yàn)、智能、時(shí)尚消費(fèi)等新模式業(yè)態(tài)發(fā)展”，“以提升便利度和改善服務(wù)體驗(yàn)為導(dǎo)向”，從而將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)管理上升到國(guó)家戰(zhàn)略層面，更好地助力于實(shí)體經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。

工業(yè)和信息化部辦公廳發(fā)布的《關(guān)于做好2021年工業(yè)質(zhì)量品牌建設(shè)工作的通知》中明確提出，深入實(shí)施消費(fèi)品“三品”戰(zhàn)略(增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌)，積極推進(jìn)用戶滿意工程，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)工具方法落地實(shí)施。發(fā)展個(gè)性定制、規(guī)模定制、高端定制，推動(dòng)產(chǎn)品供給向“產(chǎn)品+服務(wù)”轉(zhuǎn)變、向中高端邁進(jìn)。

中國(guó)用戶體驗(yàn)管理聯(lián)盟，正是為了培育用戶體驗(yàn)行業(yè)做大做強(qiáng)所搭建的平臺(tái)，將用戶體驗(yàn)的行業(yè)同仁團(tuán)結(jié)起來，將“雙循環(huán)”、“十四五規(guī)劃”等國(guó)家戰(zhàn)略發(fā)展需求和行業(yè)發(fā)展需要有機(jī)結(jié)合起來，把“人民對(duì)美好生活的向往”落在實(shí)處。

為推動(dòng)用戶體驗(yàn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化發(fā)展，聯(lián)盟主要開展了以下幾個(gè)方面的工作：

1、推進(jìn)用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作：

充分發(fā)揮團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)勢(shì)，快速推動(dòng)用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，優(yōu)先組織用戶體驗(yàn)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，回應(yīng)行業(yè)關(guān)切，凝聚行業(yè)共識(shí)，奠定標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，使行業(yè)表述精準(zhǔn)、高效、易于理解、便于溝通。

我們致力于用戶體驗(yàn)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定及相關(guān)評(píng)價(jià)工作，幫助加強(qiáng)各行業(yè)用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)測(cè)和管理體系建設(shè)。

2、開展用戶體驗(yàn)行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作：

充分發(fā)揮用戶體驗(yàn)行業(yè)組織的作用，通過其會(huì)員或其他渠道對(duì)用戶體驗(yàn)行業(yè)規(guī)模進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，形成具有廣泛共識(shí)的行業(yè)報(bào)告，清晰勾勒出行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，以便于為行業(yè)發(fā)展?fàn)幦「�好的條件。

我們和中國(guó)電子質(zhì)量管理協(xié)會(huì)，每年都會(huì)發(fā)布《中國(guó)用戶體驗(yàn)行業(yè)白皮書》，內(nèi)容涉及行業(yè)政策和趨勢(shì)、用戶研究、體驗(yàn)評(píng)價(jià)、體驗(yàn)工具等細(xì)分領(lǐng)域，今年我們也將倍市得的《中國(guó)客戶體驗(yàn)白皮書》納入其中。

3、夯實(shí)企業(yè)導(dǎo)入用戶體驗(yàn)的決策依據(jù)：

加大行業(yè)宣傳力度，提高管理決策層對(duì)用戶體驗(yàn)的認(rèn)知程度，并借助經(jīng)濟(jì)學(xué)相關(guān)工具，對(duì)用戶體驗(yàn)投入產(chǎn)出比進(jìn)行數(shù)字建模，建立決策模型。

除了研究提煉輸出專業(yè)理論和工具，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)工具方法的落地實(shí)踐;我們也每年都會(huì)舉辦各種論壇、研討會(huì)、走訪及經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，為用戶體驗(yàn)的行業(yè)同仁搭建溝通交流的平臺(tái)，推動(dòng)用戶體驗(yàn)行業(yè)的研究，和體系化的發(fā)展。

4、推動(dòng)用戶體驗(yàn)與質(zhì)量管理的融合：

一方面，用戶體驗(yàn)作為一種質(zhì)量特性，要借助“縱向到底，橫向到邊”的質(zhì)量管理體系進(jìn)行貫徹實(shí)施，全面覆蓋用戶與企業(yè)交互的品牌、研發(fā)、營(yíng)銷、物流、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié);

另一方面，企業(yè)質(zhì)量管理工作加入“用戶體驗(yàn)”這一新元素后，也將從“符合要求”、“滿足需求”向“滿足體驗(yàn)”的高質(zhì)量發(fā)展階段邁進(jìn)。因此，在企業(yè)具體實(shí)施層面，應(yīng)加速推動(dòng)用戶體驗(yàn)與質(zhì)量管理的融合。我們也會(huì)推動(dòng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組織的”全國(guó)質(zhì)量標(biāo)桿工作”和“市場(chǎng)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)價(jià)”工作。

5、完善用戶體驗(yàn)人才培養(yǎng)體系

行業(yè)發(fā)展，人才第一。隨著用戶體驗(yàn)行業(yè)人才需求呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，急需在高校開設(shè)用戶體驗(yàn)學(xué)科的本科專業(yè),在職業(yè)院校開設(shè)用戶體驗(yàn)職業(yè)技能課程，在社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開設(shè)用戶體驗(yàn)繼續(xù)教育課程;推動(dòng)用戶體驗(yàn)職業(yè)技術(shù)人才能力分級(jí)，打造校企合作培養(yǎng)機(jī)制，滿足行業(yè)發(fā)展的人才需求。

眾言科技作為用戶體驗(yàn)聯(lián)盟的成員單位，一直以來和聯(lián)盟保持著良好的合作，我們欣喜地看到，眾言科技旗下品牌——倍市得客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)，已在多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域落地、生根、開花并取得優(yōu)異的成績(jī)，同時(shí)也獲得資本市場(chǎng)的青睞。本屆高峰論壇的主題以為“價(jià)值共創(chuàng)，體驗(yàn)共贏”，這是眾言科技一直以來秉承的做法，也是聯(lián)盟提倡的生態(tài)思維。在此，祝賀本次中國(guó)客戶體驗(yàn)管理高峰論壇取得圓滿成功!