前期，《中國銀行保險報》分別面向銀行和保險機(jī)構(gòu)征集5類案例，涵蓋金融機(jī)構(gòu)服務(wù)新市民、消費者權(quán)益保護(hù)、網(wǎng)點服務(wù)創(chuàng)新、線上服務(wù)創(chuàng)新、適老化服務(wù)等方面。本次案例征集活動歷時兩個月，共收到來自150多家銀行和保險機(jī)構(gòu)報送的近400個案例。

華安保險“消保投訴防控系統(tǒng)”于2022年5月26日正式上線并投入使用，通過投訴風(fēng)險預(yù)判預(yù)警、全線上化任務(wù)流轉(zhuǎn)、總分垂直快速響應(yīng)機(jī)制、客戶及時回訪、全流程留痕、多端實時監(jiān)控、投訴根因分析與整改等措施實現(xiàn)了保險投訴事件的全流程閉環(huán)管理。

系統(tǒng)上線至2022年底，公司億元保費“95556”投訴件數(shù)下降6.86件，同比優(yōu)化14.88%;全險種億元保費監(jiān)管投訴件數(shù)下降2.2件，同比優(yōu)化36.73%。在效能提升方面，合計減少投訴預(yù)警人工下發(fā)量28538件，投訴預(yù)警過程中減少約4個人工環(huán)節(jié);減少坐席投訴處理人工判斷、篩選、下發(fā)量3997件，投訴處理過程中減少約1個人工環(huán)節(jié)。

通過這一系統(tǒng)，也實現(xiàn)了保險消費者訴求前置處理、風(fēng)險化解、溯源整改、品質(zhì)管控和報表分析等功能的線上化處理，助力華安保險消費者權(quán)益保護(hù)工作體系建設(shè)提質(zhì)。

該系統(tǒng)的上線也徹底改變了我司原有投訴管理工作過度依賴人工的方式，極大提升了消費者投訴的受理響應(yīng)、處理效率，優(yōu)化改善了投訴管理在防控、追蹤、監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析功能上的薄弱點。該系統(tǒng)還可為華安保險各級機(jī)構(gòu)提供準(zhǔn)確的風(fēng)險判斷，有效減少投訴升級以及群體事件風(fēng)險的發(fā)生，提升客戶體驗，為保險行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)系統(tǒng)的創(chuàng)新與探索提供了良好范例。

未來，華安保險將繼續(xù)堅持以客戶為中心，不斷總結(jié)規(guī)律，持續(xù)推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)及投訴管理體系建設(shè)完善，在制度建設(shè)、機(jī)制落實、發(fā)展戰(zhàn)略上緊跟行業(yè)和公司穩(wěn)健發(fā)展的需要，促進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺階。