時隔19年，今年的中秋、國慶再度重逢，難得連休8天，不少人心懷對“詩與遠方”的向往，打算來一場說走就走的旅行。不過受疫情的影響，大部分游客會偏向于選擇國內旅游。

　　旅游開闊了眼界，帶來全新的生活體驗，但不得不承認也存在一定的法律風險，比如精品旅行產品不“精品”，服務質量相差甚遠；網購了旅游產品，卻發現自己上當被騙；甚至在跟團旅途中不慎遭受到人身及財產傷害……

　　針對以往在旅游途中遭遇的各種糾紛案例，北京青年報記者邀請北京市朝陽區人民法院民一庭法官助理韓迪以案說法，為您支招維權，讓您的詩與遠方“游”法可依。

　　案例一

　　男子網購旅游產品

　　因簽證被拒出行“泡湯”

　　原本張偉（化名）是打算來一場浪漫的夏威夷之旅，卻因為簽證被拒而成了“鬧劇”一場。

　　2016年1月初，34歲的男子張偉在一大型旅游網站上預訂了2月4日至11日“美國夏威夷8日5晚半自助游（3鉆）雙島+贈外島+2件行李+16年春節特供”，并通過網站支付了行程的全部費用，共計18647元。隨后，該旅游網站通過郵箱，向張偉發送了旅游協議及辦簽材料等資料。

　　過了半個月，張偉得知出國簽證被拒簽，行程無法繼續后，便將此情況通知了該網站，商議退還旅游合同款。之后，張偉也曾多次打電話催要退款，但被告都拒不返還。張偉一氣之下，訴至法院，請求判令被告退還旅游合同款18647元，并承擔律師費6000元。

　　該網站在訴訟中辯稱，他們網站只是作為涉案旅游產品的網絡提供平臺，實際的旅游供應商是案外人某旅行社。而且，張偉提供的預訂須知、客服錄音及某網站的郵件，只能證明他與網站之間存在合同關系，但他們網站提交的旅游度假產品確認單打印件以及發送該確認單給張偉的截圖，均證明該確認單中明確了主體系案外人。

　　朝陽法院經審理認為，該案中，張偉以旅游合同糾紛為由，將某網站訴至法院，因此張偉作為主張其與被告之間合同關系成立、生效的當事人，對于合同的訂立和生效應當承擔證明義務。一方當事人欲證明合同成立并且生效，不僅應當證明有關合同書作為文件在形式上的存在，還應當證明該合同書由對方當事人訂立，并且體現了對方當事人的意思表示。此案的實際情形是：張偉提交的預訂須知上有包含旅游網站在內的9家公司。但僅憑該預訂須知，無法確認該旅游網站與該案的關聯性，張偉在訴訟中證明合同成立，并且生效的證明義務沒有完成。

　　此外，旅游網站在庭審中提交了旅游度假產品確認單的復印件及向原告郵件發送的截圖證據，指出了確認單中明確的主體為案外人。按照網絡購買旅游產品的行業慣例，發送旅游產品確認單是確定旅游合同主體雙方權利義務的重要書面材料。綜上，張偉對于旅游網站的起訴不適格，一審裁定駁回了張偉的起訴。

　　一審宣判后，張偉提起上訴，北京市第三中級人民法院作出終審裁定，駁回上訴，維持原裁定。

　　案例解讀

　　根據我國旅游法的規定，旅行社組織和安排旅游活動，應當與旅游者訂立合同。隨著網絡的發展和普及，越來越多的旅游者選擇通過線上第三方平臺購買旅游產品。這類交易中，旅游者通過網絡平臺選擇旅游產品并下單，付款后客服會通過聊天軟件發送電子版旅游行程單，并以行程單作為旅游活動的依據。旅游者大多不會向客服索要合同，對旅游合同的形式、內容，甚至訂立旅游合同的相對方等重要內容不夠了解，一旦發生糾紛，旅游者將處于劣勢。

　　該案是一起典型的涉網絡平臺旅游糾紛，旅游者在某網站上購買旅游產品時沒有索要電子合同，甚至沒有仔細閱讀電子版旅游行程單，而想當然地認為合同相對方是某網站。在這種前提下，旅游者將某網站訴至法院。案件中體現出旅游者購買旅游產品時合同意識不足，一方面對合同形式不夠重視，另一方面對合同內容缺乏了解，導致維權困難。鑒于此，旅游者更要仔細保管電子合同、留好付款憑證，必要時采取公證方式保留上述證據。

　　案例二

　　古稀老人境外浮潛身亡

　　母子二人起訴索賠

　　都說命運無常，但沈大娘怎么都沒想到，在這趟再普通不過的出境旅途中，老伴兒竟會命喪他鄉。

　　2015年2月，已是古稀之年的沈大爺準備攜妻出境旅游。在與A旅行社簽訂團隊出境旅游合同當天，沈大爺就按約支付了旅游費7629元，約定A旅行社作為出境社組織旅行。3月16日至23日期間赴埃及旅游，出境后由B旅游公司組織包括沈大爺在內的旅游團成員至埃及游覽，并按照行程單確定的行程開展旅游活動。

　　原本是夫婦倆開開心心出境游玩，誰能想到，到埃及才玩了3天，沈大爺就在紅海浮潛時不幸身亡。

　　回國后，沈大爺的老伴兒沈大娘及獨子便一紙訴狀，將A旅行社及B旅游公司告上了法院。

　　法院查明，A旅行社與B旅游公司是合作關系，雙方簽訂的《旅游者（團）委托接待合同》中載明：由B旅游公司開發設計旅游線路，A旅行社購買旅游路線后在網絡平臺上向旅游者出售，達成合同交易后，A旅行社再將旅游者交給B旅游公司，由其負責接待。

　　母子倆訴稱，根據簽訂的行程單，在被告A旅行社作出的活動推薦中，自費項目并不包括浮潛項目。但3月19日當天，導游卻安排包括沈大爺在內的10人進行浮潛。結果沈大爺在浮潛過程中不幸溺水，經搶救無效身亡。由于A旅行社及B旅游公司未盡到安全保障義務，故要求二者連帶賠償喪葬費38778元、死亡賠償金483010元，并退還全部旅游費7629元。

　　A旅行社表示，沈大爺的死亡原因是心臟驟停，而非在紅海浮潛時溺水死亡。此外，在沈大爺簽訂的合同中，他們也進行了相應的安全提示，并且死亡后果是沈大爺自身疾病原因造成的，與旅行社無關，故不同意賠償。

　　B旅游公司則稱，浮潛項目開始之前，領隊就宣讀了安全須知，并由全體人員簽字，沈大爺也在安全須知上簽字確認。沈大爺是在海里玩了十幾分鐘后往回游時，才被發現趴著不動。于是救生員將他拉上船，由同船醫生急救，隨行導游同時呼叫救護車送醫，但最終經搶救無效死亡。這期間，B旅游公司并不存在過錯，故不同意賠償。

　　朝陽法院經審理認為，沈大爺從事的項目具有相對較高的人身危險性，對旅游者身體健康條件和身體運動素質有著較高的要求，所以A旅行社及B旅游公司在提供該項目服務時，更應盡到審慎的注意義務，但二者在沈大爺參與浮潛項目之前，并未對其健康狀況進行基本的核查。且事后，救生員和醫生對沈大爺采取的搶救措施未能避免沈大爺死亡后果的發生。綜上，可以認定A旅行社及B旅游公司在沈大爺進行該項目的過程中，并未完全盡到安全保障義務，應對損害的發生承擔與其過錯程度相應的賠償責任。

　　同時，沈大爺作為成年人，應當明知其所參加的浮潛項目具有較高的危險性，其對自身的健康狀況和身體運動素質也應有全面的認識，但其仍自愿參加該項目，導致損害后果的發生，故其應承擔主要責任。

　　法院最終判決A旅行社及B旅游公司賠償沈大爺的老伴及獨子喪葬費和死亡賠償金20萬元；A旅行社返還旅游費3500元。

　　一審宣判后，雙方當事人均提起上訴。北京市第三中級人民法院作出終審判決，駁回上訴，維持原判。

　　案例解讀

　　安全是旅游業的生命線，是旅行社開展旅游活動的先決條件。但是旅游環境存在著不穩定性，自然災害、社會治安、社會環境等不可控因素增大了安全事故發生的可能性。旅行社疏于安全防范、旅游者安全意識不強也會增大旅游事故發生的幾率。

　　此案中涉及的是人身傷亡的旅游事故。旅游者作為一名完全民事行為能力人，應當清楚自身的健康狀況，因此在從事浮潛這類高度危險項目時，應當能夠對風險進行預估，并注意保護自身安全。而旅行社在旅游者從事較為危險的旅游項目時，應當從事前預防、事中監控和事后救助三方面履行安全保障義務。具體到該案中，旅行社并未盡到全面的安全保障義務，旅游者沈大爺在對自身健康狀況和身體素質明知的情況下，仍自愿進行浮潛，對損害后果的發生亦存在過錯，因此旅游者與旅行社應當根據各自過錯程度承擔相應的責任。

　　此外，旅游者在旅途時發生事故造成人身損害，不要慌張。首先要冷靜處理事故，明確事故責任方，在保證安全的情況下要及時留存證據：首先，旅游者應當將與旅行社的合同、消費憑證原件進行留存，以證明旅游者的合同相對方是誰。其次，對事故現場進行拍照、錄像，保留基礎證據，尤其是旅游經營者應當盡安全保障義務的情形下，還原事故發生現場至關重要。另外，造成身體損傷的應當及時就醫，并將病歷、醫療費票據等進行保存，并以此為依據向相應責任主體進行索賠。

　　案例三

　　四星酒店“換”商務

　　旅行公司違約降低服務標準

　　傅某原訂的旅游產品寫的是6天5夜的精品小團，入團才發現人數翻了兩倍不止，說好的四星級酒店，也被偷偷“調包”成商務酒店。不僅如此，國慶期間一直下雪，旅行無奈提早結束。

　　2018年9月15日，傅某在D旅游公司的微信小程序上簽訂了為期6天5夜的旅游合同（以下簡稱原合同），10月1日從成都集合出發，10月6日結束旅行，總共支付了旅游費用4280元。雙方在簽約過程中，D旅游公司承諾傅某在旅行途中可享受如35人的精品小團、行程安排、四星級住宿標準等相關服務內容。

　　然而在旅行途中，D旅游公司卻并沒有按照合同約定提供服務。原本合同中提供的35人精品小團，卻變成了86人的大團。不僅如此，D旅游公司還單方面變更原合同，將合同約定的第6日行程從“四姑娘山-臥龍-成都”變更為“新都橋-成都”，甚至在未經傅某同意的情況下，擅自將旅游業務轉讓給E旅行社，并由E旅行社為原告購買旅游保險。

　　傅某認為，10月1日入住的賓館并非四星級酒店，被告D旅游公司存在欺詐行為，其違約行為已給他造成了相當程度的損害。之后，D旅游公司更是連應有的注意義務都拒不履行，以致對旅游必經地折多山可能或已經出現的災害天氣出現嚴重錯判，進而導致旅游車輛被警方強制勸返、原告等眾多旅游者長時間滯留，最終使原訂的6日5夜的假期旅行，不得已于10月3日中午返程。

　　傅某稱，被告的違約行為已給他自身造成了相當程度的損害，且在行程結束后，二被告亦未及時退還原告旅游費用，僅于當月10日退還團費1000元。故訴至法院，要求D旅游公司返還其旅游費用4280元并支付違約賠償金12840元。

　　D旅游公司辯稱，國慶期間一直在下雪，不適宜繼續前往。合同沒有繼續履行是因為天氣原因，不屬于賠償的依據。并且他們的變更方案是在與當事人溝通后，征得他們同意才更改行程的。其次，他們與E旅行社是合作關系，不屬于倒團，而且在合同中也說明了包含地接社費用，這也是行業的慣例。因此，并不同意原告的全部訴訟請求。

　　開庭當日，E旅行社并未到庭應訴。他們在提交的書面答辯狀中寫道，D旅游公司負責招攬客戶，E旅行社負責地接。國慶節期間人特別多，路上有很多旅游團。傅某提到的86人團實為A、B兩個團，分別有導游、司機、攝影師還有一個工作人員。其次，前半段由于天氣原因無法履行，后面則是因為游客表示不再繼續前往，才導致合同解除。10月4日當天，在游客、旅游局及E旅行社共同協商達成協議后，他們退還了游客1000元。

　　朝陽法院經審理認為，雙方當事人都應當按照約定履行合同，不得隨意變更或解除合同。該案中，傅某和D旅游公司簽訂涉案合同后支付了相應團費，約定為傅某安排6天5夜的旅游行程，現10月3日起，合同無法繼續履行。故D公司應退還傅某剩余未發生的旅行費用。

　　D旅游公司作為旅游經營者，降低了服務標準，違反了合同約定，應該退還相應差價并賠償相應損失。旅行社具備履行條件，經旅游者要求仍拒絕履行合同，造成旅游者人身損害、滯留等嚴重后果的，旅游者可以要求旅行社支付旅游費用的一倍以上三倍以下的賠償金。此案中，D旅游公司在當時的天氣環境下已經不具備實際履行的條件，且旅游者也表示不繼續履行合同，故原告主張三倍賠償金的訴訟請求缺乏事實和法律依據，本院難以支持。法院最終判決D旅游公司退還傅某旅游費用2996元，賠償1000元。

　　案例解讀

　　我國的旅游法規定，旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。旅行社不履行包價旅游合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當依法承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；造成旅游者人身損害、財產損失的，應當依法承擔賠償責任。該案中，傅某與D公司明確約定10月1日的住宿標準為四星級酒店，但實際上旅游者入住的是商務酒店，降低了服務標準。

　　在旅游服務合同中，旅游行程、旅游景點、旅游服務項目和旅游服務標準是最為關鍵的條款，直接關系到旅游服務的品質，也是旅游者決定簽訂旅游服務合同的意思表示的重要內容，作為旅游經營者，未經旅游者同意變更主要合同內容，擅自降低服務標準，屬于違約行為。 文/本報記者 王靜

　　法官提示

　　四條建議記心頭

　　安全出游不鬧心

　　1.關注官方信息，規劃好目的地及行程。準備出游的旅游者應時刻關注當地相關部門發布的臺風、暴雪等極端天氣情況的預警，如果選擇境外旅行，則應當關注中國領事服務網及中國駐外使館發布的安全警示，規劃好旅游目的地和行程。

　　2.慎選旅行社，仔細閱讀合同條款。旅游者在與旅行社簽訂合同時一定要審查該旅行社是否具有經營相關旅游項目的資質。旅游者在支付費用前一定要與旅行社簽訂書面合同，如果通過網絡購買旅游產品，則要向客服索要電子合同，并仔細閱讀合同條款，特別是其中關于合同解除、損失分擔、責任免除的條款。

　　3.注意留存相關證據，沉著冷靜處理。旅游途中發生意外，要冷靜處理。在保證安全的情況下通過拍照、錄像等形式保留基礎證據，造成身體損傷的及時就醫，并保留病歷、醫療費票據等相關單據，以便進一步索賠。

　　4.積極尋求保護，及時報警或聯系使領館。特別是境外游的旅游者應牢記當地報警電話、外交部全球領事保護與服務應急中心和中國駐當地大使館聯系方式，遭遇突發事件，及時尋求幫助和保護。王靜