由瞭望周刊社指導，瞭望智庫主辦的“第六屆新金融論壇”1月9日在北京舉行。論壇上，瞭望智庫與中國光大銀行聯合發布了《2021消費金融行業發展白皮書——金融消費者體驗與保護的道與術》(下稱《白皮書》)，作為課題總策劃，瞭望周刊社黨委常委、副總編輯蘇會志，中國光大銀行黨委委員、副行長齊曄現場見證了發布儀式，齊曄針對《白皮書》內容進行了詳細解讀。

瞭望周刊社黨委常委、副總編輯蘇會志

中國光大銀行黨委委員、副行長齊曄

課題組通過大量市場走訪和300多萬份問卷調查，同時采用了光大銀行、工商銀行、民生銀行、馬上消費金融、興業消費金融等機構的實踐案例，就共同富裕目標下“金融消費者體驗和保護的道與術”進行了深度分析，探索現實問題，尋找金融促進共同富裕尤其民眾精神富裕的著力點。

《白皮書》對不同區域、不同年齡和不同身份的金融消費者進行調查分析，發現了不少有趣的現象，比如三線城市消費者最看重信用產品的授信額度，是“最缺錢一族”;“85前”最看重消費積分兌換，其兌換頻次和準時程度最高;特立獨行的“95前”年輕人，竟然不那么重視新奇炫酷和自我表達，最看重的是資金安全和隱私安全，等等。

會議嘉賓一致認為，當前，金融業除去在全社會財富分配上扮演好“調配師”角色，還要深刻理解中央財經委員會第十次會議提出的“共同富裕是全體人民的富裕，是人民群眾物質生活和精神生活都富裕”，要對“共同富裕不只是物質生活的富足，而且是人民生活各方面需要不斷得到滿足，要在高質量發展中促進共同富裕，需要大力推進人民精神生活共同富裕”達成共識。

五個“首次”

與其他行業報告不同，《白皮書》從促進共同富裕的視角出發，系統性分析了消費金融行業長遠發展的關鍵——金融消費者體驗與保護。

齊曄表示，《白皮書》創新了五個“首次”。

第一，首次將金融消費者體驗與保護這個命題，置于共同富裕的藍圖中進行描繪。隨著數字技術的發展，金融消費者在享受便利化服務的同時，也面臨著財產風險、信息風險。課題組分析了共同富裕對這一群體的深刻影響，并從消費者獲得感、安全感、幸福感的角度，探討了金融機構應有的“道”與“術”。

第二，首次提煉出描繪金融消費者需求變化的“SHE模型”。課題組基于金融消費者對物質富裕和精神富裕的雙重需求，從安全意識(Security)、科學消費(Healthy)、價值獲得(Entitlement)三個維度提煉出“SHE模型”，直指行業痛點、難點，期望為政企學研各方提供參考。

第三，首次探討了金融機構作為“國之重器”，推動人民精神富裕之“道”。課題組分析了我國個人借貸市場的現狀，提出金融機構可多管齊下來推動共同富裕。尤其是大型金融機構，對全社會構建科學消費觀、建設社會信用體系等戰略工作，要有“大我”精神。

第四，首次將金融消費者體驗與保護作為系統性工程來研究，給出金融機構應有之“術”。課題組征集了一批商業銀行與消費金融公司的實踐案例，分析其應對新形勢、達成新使命的戰略布局和已有措施。建議金融機構同時抓好戰略、管理、技術、業務、品牌工作，與消費者共融共生。

第五，首次從宏觀、中觀、微觀分別對行業可持續發展提出切實建議。課題組呼吁行業主管部門，宏觀上，應盡快落實金融消費者專項立法、建立常態化部門協同機制;中觀上，加快建立多元化糾紛解決機制;微觀上，加強金融機構內控及自律機制，落實消費者承受力與風險匹配、打擊灰黑產等工作。

蘇會志也表示，金融業作為社會經濟發展的血脈力量，實體經濟轉型升級的“調節器”“穩定器”，消費金融作為金融業最能觸達民眾生活的業態，始終都在思考如何為人民的物質生活提供便利的同時，同步提升國民財商和金融素養，創新性推動人民精神生活共同富裕。

三大需求

據齊曄介紹，提升金融消費者體驗與保護能力的前提，是充分了解其真實需求。課題組對全國30多個城市的金融消費者開展調研，了解其關注焦點和需求變化。

首先，安全性是消費者的關注焦點之一，各年齡段消費者均如此。

調研結果顯示，消費者主要對信用卡被盜用盜刷、個人信息泄露、信用卡丟失等方面存在擔憂。其中，“80后”消費者的安全意識較“90后”更強，且他們更關注境外用卡安全。

其次，消費者非常關注產品使用中的獲得感，比如授信額度、優惠活動、積分變動等。消費者期望在使用消費金融產品時獲得對美好生活的助力，包括通過較高的授信額度實現自如的消費甚至是超前消費，通過優惠活動獲得更多實惠等。其次，消費者還關心產品使用體驗，包括產品審批速度、產品使用便捷性、機構服務質量等。

再次，課題組調研發現，無論年齡、地域差異，消費者獲得實惠價值的需求是共通的。消費者對金融機構推出的活動是否“實惠”的判斷主要來自于：優惠力度是否足夠大;與日常需求是否匹配;活動參與難度;獲取優惠的便利性。實惠價值的獲得感直接關系到消費者的粘性和忠誠度。

年齡層面，《白皮書》數據顯示，不同年齡層使用信用卡的需求有顯著差別。“85前”消費者較“85后”消費者更看重積分、安全和便捷，“95前”消費者更重視安全和優惠活動，“95后”作為新晉消費者還沒有對信用卡形成比較明確的偏好，但一部分已經開始使用花唄等信用產品。

地域層面，不同類型城市的消費者需求也呈現明顯異同。相同的是，無論是一線、新一線還是二三線城市的消費者，都很重視信用卡積分能帶來的權益和價值。不同的是，各類城市的消費者各有側重，如三線城市消費者更關注產品授信額度，而新一線城市消費者則認為安全、功能和優惠活動應該并重。

“SHE模型”

以上述三大需求為核心，齊曄認為，金融消費者對精神富裕的需求越來越高，課題組因此提煉出在解決消費者體驗及保護痛點問題的“SHE 模型”。

S即Security，安全意識;H即Healthy，科學消費;E即Entitlement，價值獲得。此模型不僅可用于分析金融消費者的多維度需求，也能為金融機構應當具備的服務能力提供系統性參考。

安全意識層面：近年來，技術進步在帶來金融創新、服務升級的同時，也滋生了非法集資、非法盜用、非法采集信息等亂象，消費者在開展消費和參與金融活動的過程中，逐漸將人身安全、財產安全和信息安全放在首要位置。如此新趨勢、新秩序背景下，金融機構應結合最新出臺的《個人信息保護法》《數據安全法》等法律法規，完善金融安全管理流程，完善組織架構，從而更好地推動保護金融消費者權益的系統性建設。

科學消費層面：課題組發現，部分消費者的消費行為已不再是滿足剛性的生活需求，而是盲目從眾、欲望膨脹、互相攀比的非理性消費，年輕人的消費觀在近年來互聯網金融的高速帶動下更是如此。因此，在全社會樹立科學消費觀迫在眉睫。一方面，鼓勵消費者合理分配收入支出，根據對自身未來收入的預期動態評估消費能力，合理靈活使用消費信貸，避免“信貸綁架”現象，進而避免造成全社會較大面積的信用損毀。另一方面，金融機構應加強對自身零售信貸結構、放貸偏好及流程的管理，避免不理性、不健康的產品廣告宣傳，防止全社會消費需求無序擴張。

價值獲得層面：主要涵蓋消費者在物質層面和精神層面對消費滿意度、實惠度、新鮮感等層面的體驗。對于金融機構而言，要滿足消費者的獲得感，一方面要通過提供服務和減費讓利等方式，讓消費者在物質層面獲得看得到、摸得著的實惠和利益。另一方面要打造出包括健康、旅游、文化等方面的“全場景服務生態”，滿足消費者對美好生活的追求，增強其獲得感、幸福感與安全感，從而推動民眾精神富裕的實現。

五個系統性工作

提升消費者體驗是一個動態且長期的過程，貫穿于金融機構經營始終。當前，我國進入新發展階段，金融機構提升消費者體驗面臨諸多新挑戰，亟待構建提升消費者體驗的系統性工作。

齊曄表示，提升金融消費者體驗與保護能力的前提是充分了解其真實需求。隨著新消費時代來臨，金融消費者群體關注的三大核心需求是安全性、健康度、獲得感。同時，金融消費者是消金市場的重要參與者，也是消金行業秩序健康發展的基礎。在提升消費者體驗與保護工作中，除了要有具體的行動舉措外，還應在機制建設等方面提升金融機構治理能力。

因此，課題組征集了一批相對領先的商業銀行與消費金融公司實踐案例，分析其應對新形勢、達成新使命的戰略布局和已有措施。同時，建議金融機構抓好戰略、管理、技術、業務、品牌五大層面的系統工作，與消費者共融共生。

《白皮書》分析了金融機構管理機制的痛點與難點。一方面，消費者體驗存在動態性和長期性，消費者需求呈現分層和多樣化，且正在快速迭代和進步，因此提升消費者體驗必須長期堅持，跟蹤消費者需求不斷精進，才能確保最終目標的實現。另一方面，金融機構的傳統組織結構也存在短板，造成了部門之間的聯動壁壘，并且短期經營指標和長期主義也存在矛盾，需要管理層充分平衡、解決。

“一方面要練內功，搭建消費者體驗與保護服務架構;另一方面也要強協同，夯實行業可持續發展機制建設基礎。”齊曄表示。對此，《白皮書》給出了金融消費者體驗與保護的系統性工程架構圖，從五個層面著手進行系統性布局：戰略層以“懂你”為宗旨，管理層全面再造管理能力，技術層建設數字服務能力，運營層加快構建敏捷組織，品牌層與消費者共生共建。