認(rèn)知革新:服務(wù)即用戶心智運(yùn)營(yíng)

"當(dāng)行業(yè)還在討論服務(wù)戰(zhàn)時(shí),愛瑪已經(jīng)進(jìn)入用戶心智爭(zhēng)奪戰(zhàn)。我們賣的不是電動(dòng)車,是用戶對(duì)美好出行生活的向往。"

愛瑪全球售后服務(wù)部總監(jiān)景占武提出顛覆性觀點(diǎn):“售后≠服務(wù),服務(wù)是撫平用戶心理創(chuàng)傷的良藥。”他指出,終端管理者需從“成本思維”轉(zhuǎn)向“價(jià)值經(jīng)營(yíng)思維”,將服務(wù)定位為品牌與用戶的情感紐帶。景占武先生強(qiáng)調(diào)“管理本質(zhì)在于行動(dòng)”,要求學(xué)員以經(jīng)營(yíng)者視角規(guī)劃服務(wù)策略,將用戶滿意度轉(zhuǎn)化為品牌忠誠(chéng)度。現(xiàn)場(chǎng)討論中,學(xué)員重新審視服務(wù)本質(zhì),明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)用戶信任與復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵作用。

用戶需求導(dǎo)向:構(gòu)建新標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)換

訓(xùn)練營(yíng)第二階段聚焦用戶需求,以“滿足用戶 + 超出期待 + 價(jià)值轉(zhuǎn)換”為核心目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量部張書軍部長(zhǎng)提出構(gòu)建科學(xué)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模型是企業(yè)突破增長(zhǎng)瓶頸的關(guān)鍵,其核心在于構(gòu)建人員、財(cái)務(wù)、貨品、用戶的四維聯(lián)動(dòng)管理體系,通過精細(xì)化運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)從流量到留量的價(jià)值轉(zhuǎn)化。在用戶體驗(yàn)層面,實(shí)體門店需打造"三感升級(jí)"體系:通過空間美學(xué)改造重塑店面形象,以24小時(shí)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制強(qiáng)化服務(wù)便捷性,運(yùn)用會(huì)員分層運(yùn)營(yíng)策略深化用戶粘性。

服務(wù)為質(zhì):愛瑪服務(wù)進(jìn)化,永不止步

隨著訓(xùn)練營(yíng)結(jié)營(yíng),愛瑪正式開啟服務(wù)戰(zhàn)略2.0時(shí)代。在存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,服務(wù)不再是附加題,而是品牌生存的必答題。訓(xùn)練營(yíng)的成功舉辦,標(biāo)志著愛瑪服務(wù)戰(zhàn)略正式邁入“用戶心智爭(zhēng)奪戰(zhàn)”新階段。以此為起點(diǎn),愛瑪將持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)體系化賦能,用實(shí)際行動(dòng)踐行“用戶至上”承諾。未來,愛瑪將以服務(wù)為引擎,致力于構(gòu)建“人-車-生活”生態(tài)圈,為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展樹立榜樣。