回歸本質，搭建人與人的信任橋梁

在全球醫療數字化浪潮下，藥物研發與觸達效率大幅提升，但患者如何合理用藥，如何正確使用復雜給藥裝置等，成為橫亙在藥物與療效之間的難題。雖然網絡教學視頻可以解決部分問題，但由于是單向灌輸缺少交互，患者無法及時得到正確指導，尤其是老年群體面臨更多困難。

東軟認為，患者真正的痛點并非信息匱乏，而是信心缺失，他們需要的是能“看見”自己、理解自己并給予實時確認的專業援手。基于此，東軟云科技回歸本質，打造“重塑用藥指導體驗”數字服務實踐，以科技創造極致簡化的連接點，重塑人與人之間的信任與溝通。

《財富》中國指出，在數字人客服大量涌現之際，東軟反其道而行之，讓用戶通過小程序即可一鍵發起視頻通話，讓人類客服將一次性的“教學任務”轉變成覆蓋患者用藥全周期的持續性關懷。

創新體系，為患者提供全方位守護

東軟云科技“重塑用藥指導體驗”實踐采用化繁為簡的設計理念，僅通過一個微信小程序入口，讓患者一鍵接入專業服務團隊，并以創新的“對話式服務體系”，將醫療服務模式由單向信息輸出轉變為感同身受的實時確認，以專業指導化為用戶身邊的“定心丸”。

同時，該服務并未止步于一次性指導，而是巧妙延伸觸點，整合了藥品購買咨詢、真偽鑒別、質量投訴乃至不良事件報告等多個關鍵環節，構建了覆蓋患者用藥全周期的信任服務生態系統。

東軟云科技還依托深厚的行業經驗和全球化數字服務能力，將這套體系通過嚴謹運營體系和融合業務場景的技術底座轉化為可大規模交付的成果，確保每一次“有溫度的對話”背后，都有人工智能驅動的效率、全球合規標準與因地制宜的本地化智慧。

重塑行業，開辟全新價值路徑

目前，該服務已應用于生命健康領域患者用藥指導場景，特別是針對老年群體的復雜給藥裝置操作支持。對于老年患者等特殊群體，視頻客服的直觀演示和互動解答直接減少因操作失誤導致的不良事件，大幅提升了患者用藥安全性。

在產業端，該服務為醫療機構、合作藥企等帶來了顯著效益增長。對于醫療機構而言，專業的線上用藥指導能夠釋放臨床醫護人員的精力，讓他們能夠從繁瑣、重復的工作中抽身，聚焦于更復雜的診療決策，提升診療服務效率和質量。此外，該服務也為藥企開辟了全新的價值路徑，讓售后服務不再是成本中心，而是構建品牌信任與忠誠度的價值高地。

正如《財富》中國所說，最動人的設計不是將技術用于炫酷，而是在社會脆弱之處，讓技術發揮普惠的力量。東軟通過軟件技術的創新和應用，傾聽最細微的個體需求，拆除數字世界與弱勢群體間的高墻，讓每一個平凡生命得到希望、尊重和專業守護。

《財富》最佳設計榜是國內乃至全球范圍內極具影響力的創新設計類獎項之一，由《財富》雜志中國版每年發布，攜手全球設計與商業創新領域專家評審，聚焦中國企業在產品、數字、服務設計領域的創新實踐與影響力，旨在表彰通過卓越設計在商業與社會價值雙重維度實現創新突破的企業與品牌。榜單評審覆蓋科技、醫療、制造、互聯網等多個行業，對企業整體創新能力與服務設計水平有極高的權威認可度，被業界視為“設計與商業創新融合的風向標”。