中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究網(wǎng)訊：近年來，隨著我國旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，我國旅游市場規(guī)模不斷擴大，廣大游客對旅游市場規(guī)范和服務品質(zhì)的要求越來越高。各級旅游管理部門認真貫徹落實41號文件精神，不斷加大對旅游市場的監(jiān)督管理力度，推動我國旅游服務質(zhì)量逐步提高，旅游市場秩序逐步規(guī)范，游客滿意度逐步提升，為保障和推動我國旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮了積極作用。

　　在旅游市場秩序逐步向好的同時，我們也應該看到，當前旅游市場秩序還沒有根本好轉(zhuǎn)，影響旅游市場秩序的一些根本問題還沒有解決，旅游服務質(zhì)量還不能滿足廣大游客的需要，廣大游客、旅游從業(yè)者和各級領(lǐng)導對旅游服務質(zhì)量和市場秩序還存在許多不滿意的地方。當前，解決旅游行業(yè)中存在的突出問題，進一步規(guī)范旅游市場秩序、優(yōu)化旅游消費環(huán)境、提升服務品質(zhì)，事關(guān)將旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，特別是將旅游業(yè)培育成為人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)兩大戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

　　旅游市場經(jīng)營主體存在的主要問題

　　經(jīng)過三十多年的快速發(fā)展，我國旅游業(yè)各要素都取得了長足的進步。目前，我國已有旅行社2萬多家，星級飯店近1.4萬家，各類旅游景區(qū)2萬多家，這些旅游企業(yè)和旅游餐飲店、社會旅館、旅游購物商店、旅游娛樂場所、農(nóng)家樂以及旅游交通企業(yè)等幾十萬家相關(guān)企業(yè)和單位作為旅游市場的經(jīng)營主體，共同形成了我國巨大的旅游供給市場。

　　在我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大的同時，由于各種旅游市場經(jīng)營主體良莠不齊，還存在很多問題，概括起來主要有以下幾個比較突出的方面：

　　一是無照經(jīng)營。目前市場上還存在很多非法從事旅游經(jīng)營活動的現(xiàn)象，一些未取得經(jīng)營資質(zhì)的“黑社”、“黑車”、“黑店”、“黑導”坑騙、欺詐游客的行為屢禁不止，尤其是城市周邊游和一日游欺客宰客現(xiàn)象較為普遍，嚴重干擾了正常的旅游市場秩序。

　　二是超范圍經(jīng)營。一些企業(yè)通過發(fā)布虛假旅游廣告、散布不實信息，超范圍經(jīng)營旅游及相關(guān)業(yè)務，并且采取不法手段誤導廣大消費者，欺騙游客，給游客造成無法挽回的損失。

　　三是非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營許可。一些旅行社自身經(jīng)營管理水平不高，轉(zhuǎn)而采用掛靠承包的方式非法轉(zhuǎn)讓經(jīng)營許可并從中漁利，致使企業(yè)管理不到位，產(chǎn)品和服務同質(zhì)化問題嚴重，旅游服務質(zhì)量問題突出，并嚴重干擾旅游市場秩序。

　　四是惡性價格競爭。一些旅行社利用游客對價格的過度敏感心理，通過降低直觀價格來吸引客源，然后再通過安排購物和推銷另行付費活動收取回扣，來彌補成本和獲取非法利潤。這種惡性的價格競爭正逐漸成為常態(tài)，并已經(jīng)由侵蝕旅行社業(yè)運行機制向整個旅游行業(yè)滲透。

　　五是強迫或者變相強迫消費。一些旅行社在安排的線路中，隨意增加購物或其他另行付費項目，一些購物商店、旅游景區(qū)、醫(yī)療點等接待游客的單位，與旅行社、導游聯(lián)手誘導、誤導游客消費。這些行為不僅嚴重損害了廣大游客的合法權(quán)益，而且嚴重擾亂了正常的市場競爭秩序，影響了旅游業(yè)的聲譽。

　　六是履約不到位。部分旅游企業(yè)在提供旅游服務過程中存在擅自更改行程、降低服務標準的現(xiàn)象。在惡性價格競爭的背景下，一些旅行社在接待旅游者過程中降低或變相降低旅游合同約定的住宿、餐飲、交通等標準，擅自縮短游覽時間、增加購物次數(shù)和時間以及增加自費景點等自費項目，嚴重影響到服務的品質(zhì)。

　　七是服務質(zhì)量不高。相對旅游經(jīng)濟規(guī)模的快速增長，旅游服務質(zhì)量提升滯后。旅游飯店行業(yè)仍存在“重硬件、輕軟件”傾向。旅游景區(qū)服務質(zhì)量不穩(wěn)定，特別是在旅游旺季各種服務質(zhì)量問題更加突出。旅行社行業(yè)在低價競爭盛行的狀況下，接待服務質(zhì)量難有保障，部分游客甚至對旅行社行業(yè)服務已經(jīng)缺乏基本的信任感。此外,涉及旅游產(chǎn)業(yè)鏈條中的旅游餐飲店、旅游購物商店及旅游娛樂場所等也都存在產(chǎn)品質(zhì)價不符、服務質(zhì)量無保障等問題。

　　旅游市場消費主體存在的問題

　　隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，我國已經(jīng)形成了國內(nèi)游、出境游和入境游三大旅游消費市場并行的格局。由于三大旅游消費市場中占主導地位的我國國民旅游消費市場的培育和發(fā)展時間相對較短，旅游市場消費主體主要存在以下問題：

　　一是消費心理不成熟。很多旅游者在選擇產(chǎn)品時過分偏重價格因素，貪圖便宜;一些旅游者在消費過程中存在明顯的從眾心理，常常致使自己的消費需求與消費行為之間出現(xiàn)較大偏差。

　　二是消費行為不理智。消費心理的不成熟會導致消費行為的不理智。一些旅游者明知旅行社報價遠遠不及出游的正常基本費用，但參團時仍然優(yōu)先考慮報價低的旅行社，而對旅游產(chǎn)品的內(nèi)容、旅游企業(yè)的信譽考慮不充分。特別是在參加低價團和旅游購物方面，經(jīng)常出現(xiàn)沖動消費后又感后悔的情況，進而引發(fā)投訴。

　　三是維權(quán)失當。一些旅游者維權(quán)意識淡薄，在發(fā)生旅游服務質(zhì)量問題時，感到身處他鄉(xiāng)異地，忍氣吞聲，使一些不良經(jīng)營者有可乘之機。一些旅游者則過度維權(quán)，因小問題造成滯留和行程延誤，影響了旅游合同的順利實施，造成更大的損失。

　　四是存在不文明行為。一些旅游者在旅游過程中不尊重異國他鄉(xiāng)的風俗習慣，行為不文明，引發(fā)當?shù)鼐用窈吐糜谓?jīng)營者、從業(yè)人員對旅游者的厭惡、不尊重，嚴重的則引發(fā)雙方的言語和肢體沖突。

　　旅游市場監(jiān)管主體存在的問題

　　目前，從國務院到全國各省(區(qū)市)、地市和多數(shù)縣級政府，都設(shè)有旅游行政管理部門，分級擔負著旅游市場的監(jiān)管責任。經(jīng)過多年的建設(shè)和發(fā)展，旅游監(jiān)管執(zhí)法的專門隊伍已經(jīng)具有一定的規(guī)模，初步形成了國家、省(區(qū)市)、地市、縣四級旅游監(jiān)管執(zhí)法體系。總體來看，目前我國旅游市場監(jiān)管主體主要面臨以下問題：

　　一是旅游監(jiān)管的職能和手段有限。目前由國務院頒布的旅游行政法規(guī)有《旅行社條例》、《導游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》，旅游部門據(jù)此監(jiān)管的范圍限于旅行社、導游人員和團隊旅游，對其他旅游相關(guān)服務的提供方尚沒有監(jiān)管依據(jù)和手段。旅游監(jiān)管法定授權(quán)的不足和統(tǒng)一市場規(guī)則的缺位，致使旅游部門“大市場職責”與“小市場權(quán)限”的矛盾日益突出。近年來，雖然各地政府通過人大立法的形式出臺了地方旅游管理條例，但針對旅游發(fā)展各相關(guān)要素市場的監(jiān)管，賦予各級旅游管理部門的監(jiān)管職能也很有限，旅游監(jiān)管的手段也較少。

　　二是對旅游監(jiān)管工作重視不夠。多年以來，很多地方對旅游業(yè)的發(fā)展重建設(shè)、輕管理，重外延式規(guī)模擴張、輕內(nèi)涵式質(zhì)量提升和增長，重視搞大項目、大活動而輕視旅游市場的監(jiān)管。一些地方對吸引旅游投資、建設(shè)旅游大項目出臺了系列產(chǎn)業(yè)鼓勵和引導政策，而對旅游發(fā)展軟環(huán)境的建設(shè)、對旅游市場秩序的整治、旅游服務質(zhì)量的提升卻重視不夠，不但出臺的鼓勵政策少，有效的措施和辦法也不多。

　　三是旅游監(jiān)管力量薄弱。截至2011年底，全國共有旅游執(zhí)法機構(gòu)769個、執(zhí)法人員4664人。總體來看，目前我國的旅游監(jiān)管執(zhí)法隊伍，無論是規(guī)模、數(shù)量，還是素質(zhì)、能力，都遠遠不能滿足旅游業(yè)快速增長的需要和人民群眾日益提高的要求，也大大低于相關(guān)行業(yè)的監(jiān)管力度。面對旅游市場秩序長期失范的問題，很多旅游監(jiān)管部門主觀上有“畏難”思想，在實際工作中存在著“不敢管、不愿管、不會管、管不了”的現(xiàn)象。

　　四是旅游監(jiān)管職能交叉。由于旅游業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)且涉及的部門較多，在進行行業(yè)監(jiān)管的過程中，不可避免地要與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)部門產(chǎn)生職能交叉，而各傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)部門針對固有市場的管理已經(jīng)形成比較完善的法律法規(guī)體系和力量較強的執(zhí)法隊伍，旅游部門作為“后來者”的身份和相對弱勢的地位，難以引起相關(guān)部門足夠的重視，致使由旅游部門牽頭的聯(lián)合執(zhí)法效果欠佳，并由此產(chǎn)生了“交叉地帶”責任不清和相互推諉等現(xiàn)象，一些領(lǐng)域甚至存在監(jiān)管真空。