榜單解讀

　　物業(yè)管理能力TOP20榜單解讀

　　物業(yè)管理能力榜單評價的是企業(yè)在傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)方面的表現(xiàn)，綜合反映了企業(yè)當前的管理規(guī)模、盈利能力、軟性服務(wù)和硬件設(shè)施質(zhì)量等，既是企業(yè)已有管理成果的展現(xiàn)，也是相關(guān)業(yè)務(wù)未來發(fā)展的基礎(chǔ)。

　　1、傳統(tǒng)企業(yè)多選新三板，管理模式相對成熟

　　隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展?jié)摿Ρ恢饾u認識，越來越多的企業(yè)選擇登陸資本市場。一些規(guī)模較大的企業(yè)，如彩生活、中海、綠城等相繼在香港上市，萬科和長城物業(yè)也有上市計劃；更多的企業(yè)規(guī)模較小，或尚未實現(xiàn)盈利，因而在新三板掛牌。

　　本次進入TOP20榜單的企業(yè)中，共有六家為上市企業(yè)，分別為綠城、彩生活、中奧、中海、藍光和遠洋。另有部分上市企業(yè)也進入了我們的總榜單，如開元物業(yè)、明喆物業(yè)、東光物業(yè)等，這些企業(yè)起家較早，有一定的管理面積基礎(chǔ)和成熟的運營模式，但在服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展空間方面略有欠缺，因而未進入TOP20。

　　2、自有項目是布局基礎(chǔ)，搶占新社區(qū)管理權(quán)

　　房企旗下物業(yè)企業(yè)有布局的先天優(yōu)勢，簽約管理的社區(qū)大多是自己開發(fā)的項目。如恒大金碧物業(yè)進入了超過170個城市，恒大地產(chǎn)自有社區(qū)的廣泛布局，便于在全國迅速鋪開物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)、打通渠道。

　　進軍物業(yè)管理較早的房企，由于物業(yè)管理體系已經(jīng)十分成熟，近年來迅速擴張，拓展的非自有社區(qū)面積也逐步增加。如綠城物業(yè)，截至2015年9月末，旗下非自物業(yè)管理面積達5386萬平方米，占總管理面積的76.8%；萬科物業(yè)和首創(chuàng)置業(yè)、中南建設(shè)等多家企業(yè)簽訂了物業(yè)管理合作協(xié)議，輸出“睿服務(wù)體系”。這些房企能采用更為標準化的模式進行管理，因此成本控制能力更強，并開始對利潤有所追求。

　　隨著行業(yè)競爭加劇，房企對非自有社區(qū)管理權(quán)的搶占，以及中小物業(yè)管理企業(yè)的并購還將提速。以彩生活為例，2015年上半年，公司新委任合約住宅小區(qū)135個，管理面積2324萬平方米；通過收購獲取的住宅管理小區(qū)為384個，管理面積為5422萬平方米。

　　3、基礎(chǔ)管理決定品牌價值，口碑靠服務(wù)積累

　　盡管房企在增值服務(wù)方面的拓展十分積極，但基礎(chǔ)物業(yè)管理的質(zhì)量是影響業(yè)主滿意度的關(guān)鍵因素，也決定了房企物業(yè)品牌的口碑。

　　基礎(chǔ)物業(yè)管理包括業(yè)主服務(wù)和設(shè)施維護，如物業(yè)管理人員對業(yè)主的服務(wù)態(tài)度、安保監(jiān)控措施是否到位、對公共區(qū)域的設(shè)施維護和清潔、回應(yīng)報修投訴是否及時、社區(qū)會所和配套的功能等。根據(jù)我們的調(diào)查，口碑較好的房企物業(yè)主要還是仁恒、綠城等“老牌”，而他們的品牌價值也是長期優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)積累的結(jié)果。如綠城物業(yè)的業(yè)主滿意度在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先；仁恒物業(yè)對于社區(qū)公共設(shè)施定期提供專業(yè)的維護等。

　　基礎(chǔ)物業(yè)管理到底有多重要？我們認為，一方面，基礎(chǔ)物業(yè)管理能夠提高業(yè)主對物業(yè)平臺的信任度和依賴性，是業(yè)主使用增值服務(wù)的基礎(chǔ)；另一方面，口碑較好的房企物業(yè)定位普遍高端，業(yè)主消費能力強，更具盈利空間。

　　4、積極搭建線上平臺，完善功能提供便利

　　搭建線上平臺，通過APP向業(yè)主提供各類服務(wù)，是今年房企物業(yè)的最大亮點。使用APP更貼合當前人們的生活習(xí)慣，尤其隨著業(yè)主群體中80、90后比例提升，APP功能逐漸豐富和平臺交流活躍度提高將是物業(yè)線上平臺發(fā)展的兩大趨勢。

　　在物業(yè)APP的功能和操作體驗方面，當前較為完善的有保利物業(yè)、中奧到家等。保利的APP“若比鄰”界面整體設(shè)計簡潔、陽光，符合年輕人喜好；功能中包含服務(wù)（超市、家政、洗衣、送藥、按摩、半成品菜等），周邊商戶，社區(qū)活動的報名和發(fā)布等。中奧到家的APP“愛到家”界面與淘寶相似，可線上購買的商品類型豐富（如鮮果、生鮮、早餐、超市等），服務(wù)也包含了家政、干洗、送奶、租車、美甲等。

　　在線上平臺的維護和交流方面，恒大和朗詩的表現(xiàn)較為出色。恒大的APP“密蜜”是與騰訊合作打造的，雙方計劃在社區(qū)O2O領(lǐng)域合作深入發(fā)展，恒大有業(yè)主規(guī)模作為基礎(chǔ)，線上平臺的搭建則是騰訊一貫的優(yōu)勢，APP推出不到一個月，功能與朋友圈接近的互動平臺就不斷有業(yè)主發(fā)布狀態(tài)和照片。朗詩的APP“朗詩愛家”中，則能由業(yè)主建立各種主題俱樂部，將有相同興趣愛好的業(yè)主集聚起來組織活動，當前已有攝影、旅游戶外、美食和籃球四個俱樂部，會員數(shù)量最多超過600名。

　　5、智能化系統(tǒng)代替人力，增值業(yè)務(wù)增加盈利

　　盈利是房企發(fā)展物業(yè)管理的最終目的，尤其對于已將物業(yè)分拆上市或有分拆計劃的房企來說，提高盈利能力更是當務(wù)之急。受限于相關(guān)政策，房企若要直接提高物業(yè)收費有一定難度，收入和利潤提升關(guān)鍵在于兩方面：

　　一方面，房企要依靠系統(tǒng)智能化減少人力、降低成本。如彩生活通過自動化、集約化、標準化的管理系統(tǒng)代替人力，控制雇傭的員工數(shù)量，每一個管理的社區(qū)均只有主任和客戶經(jīng)理兩個職務(wù)，使用彩生活的系統(tǒng)，自行雇傭員工，自負盈虧；金地則在智慧社區(qū)的建設(shè)上做了積極的探索，內(nèi)容涵蓋智慧門禁、智慧車場、智慧設(shè)備等。但值得注意的是，過度成本管控可能會造成業(yè)主投訴率上升，影響品牌。

　　另一方面，房企則要通過對業(yè)主大數(shù)據(jù)的分析，發(fā)掘增值服務(wù)潛力。目前來看，房企提供的增值服務(wù)主要包括電商生活用品消費類、家政體驗上門服務(wù)類等，房企作為中間渠道向供應(yīng)商收取費用。長遠來看，房企對社區(qū)金融如保險、理財、P2P，房屋租賃和托管，社區(qū)醫(yī)療、養(yǎng)老、教育等領(lǐng)域布局積極，這部分業(yè)務(wù)能帶來的利潤更高，是房企物業(yè)增加盈利的關(guān)鍵。

　　社區(qū)運營創(chuàng)新TOP10榜單解讀

　　社區(qū)運營創(chuàng)新側(cè)重于評價房企在社區(qū)運營方面的拓展和創(chuàng)新，反映的是房企對“互聯(lián)網(wǎng)+”大趨勢的現(xiàn)有布局，包括線上平臺的運營、業(yè)主互動、以及服務(wù)的多樣性和盈利性等，是業(yè)務(wù)成長空間的綜合體現(xiàn)。

　　組織豐富社區(qū)活動，配套設(shè)施人性化。如東原物業(yè)在社區(qū)中推出“童夢童享”兒童成長系統(tǒng)，以硬件設(shè)施為基礎(chǔ)、軟性服務(wù)為運營重點。硬件方面，針對不同年齡段的兒童都有相應(yīng)的場地，如0-12個月的爬爬區(qū)、1-3歲的兒童劇場、3歲以上的歡樂水世界等，在設(shè)施的選材和細節(jié)設(shè)計上都高于兒童安全標準。軟件方面，東原除了提供托管服務(wù)和媽咪交流平臺外，還引入了美國海森高教育，組織少兒文化藝術(shù)團，定期舉辦游園會活動等。

　　整合業(yè)主大數(shù)據(jù)，進行圈層化管理。如綠地在商務(wù)社區(qū)中搭建企業(yè)服務(wù)平臺，主要亮點是提供產(chǎn)業(yè)化服務(wù)如政務(wù)綠色通道、融資貸款、掛牌等，并通過APP“時在”實現(xiàn)企業(yè)家的互動和交流，增加企業(yè)合作機會，整合產(chǎn)業(yè)鏈，在大數(shù)據(jù)中挖掘盈利空間。

　　注重系統(tǒng)智能化和互聯(lián)網(wǎng)化的開發(fā)。如恒大健康在恒大旗下社區(qū)中陸續(xù)開設(shè)了“互聯(lián)網(wǎng)+“社區(qū)健康管理中心，為業(yè)主提供線上線下聯(lián)動的健康管理服務(wù)，包括建立健康檔案、健康評估、危機預(yù)警、私家醫(yī)生、遠程會診和國際醫(yī)療等。