隨著春節假期的結束，各行各業迎來復工復產熱潮。作為國民經濟數字化轉型的“主力軍”，電信行業如何以創新服務提振發展動能，既是行業自身轉型升級的迫切需求，更是助力千行百業復蘇的重要命題。在用戶需求加速迭代、技術場景深度融合的背景下，電信運營商需以業務創新和服務升級為抓手，激活營業廳的“窗口價值”，構建“以用戶為中心”的全新服務生態。

　　業務新坐標：從“管道服務”到“場景創新”

　　電信業務的創新不僅局限于技術領域，更需要在服務模式和商業模式上進行探索。當前，5G、云計算、物聯網、工業互聯網等技術正加速與實體經濟融合，電信業務已經從傳統的“連接服務”向“場景化賦能”躍遷。復工階段，運營商可聚焦三大業務創新方向。

　　推出面向企業的“數智化復工包”。針對中小企業復工后降本增效需求，推出集成云辦公、智能客服、物聯網設備管理等功能的輕量化解決方案，降低數字化轉型門檻。例如，中國聯通推出的“聯通云辦公”為中小企業提供智慧辦公服務，實現遠程協作與數據安全雙保障。

　　打造深耕垂直行業的“5G+創新實驗室”。聯合制造業、醫療、教育等領域頭部企業，在營業廳內搭建5G應用體驗專區，展示工業互聯網、遠程醫療等場景，將營業廳轉化為技術賦能的“孵化器”。通過技術合作與共享、服務創新與定制、市場拓展與運營等商業模式創新方向的實施策略，加快推動5G應用落地、促進技術創新與產業升級、提升客戶價值與滿意度以及拓展市場與合作伙伴。

　　創建“民生服務數字入口”。整合水電繳費、社保查詢、社區服務等高頻政務功能，通過營業廳APP或線下終端實現“一廳通辦”，讓用戶能夠在一個平臺上便捷地完成各項事務的辦理，增強用戶黏性。還可在營業廳設置自助服務終端，減少排隊等待時間，同時，根據業務類型設置不同的數字服務窗口，以滿足不同用戶的需求。

　　營業廳轉型：從“業務辦理點”到“數字服務生態樞紐”

　　隨著數字化進程的加速，傳統營業廳正面臨客流量下降、服務邊緣化和同質化等挑戰。因此，在年后復工之際，電信運營商需要對營業廳服務進行全面升級，以創新驅動服務升級，重構營業廳的三大價值維度。

　　空間價值再造。借鑒中國移動“智慧生活體驗館”模式，將營業廳劃分為產品體驗區、智慧家庭場景區、行業解決方案展示區，通過VR/AR、數字孿生等技術打造沉浸式體驗，讓用戶直觀感知技術價值。

　　服務能力升維。培養“技術顧問型”服務團隊，從單純辦理套餐升級為提供智慧家庭組網、網絡安全防護等專業化服務。北京聯通部分營業廳已試點“工程師駐店”模式，裝機維修響應效率提升了40％。

　　線上線下融合。結合營業廳服務，探索線上線下融合的服務模式，推出智能客服、自助服務終端等應用。通過“云營業廳”實現遠程視頻導購、業務辦理，線下廳店則側重深度服務與體驗，形成“前端輕量化、后端專業化”的服務閉環。

　　行業協同創新：構建“共治共贏”的產業生態

　　提振創新不能僅靠單點突破，特別是在電信行業這樣技術密集、競爭激烈的領域，行業需以生態思維整合資源。

　　跨行業技術聯盟。與互聯網企業、設備廠商共建開放實驗室，加速邊緣計算、AI大模型等技術的場景落地。例如，廣東電信與華為聯合打造的“智能云網創新基地”，已孵化多個智慧城市項目。

　　政策與市場雙輪驅動。積極響應“東數西算”“雙千兆網絡”等國家戰略，將營業廳服務與新型基礎設施建設相結合，在縣域市場布局數字化服務節點。

　　用戶參與式創新。通過營業廳社群運營收集需求痛點，邀請用戶參與產品共創。例如，河南移動“客戶體驗日”活動，累計吸納超5萬名用戶參與服務優化，成效顯著。

　　復工不僅是經濟活動的重啟，更是創新能量的再出發。電信行業需以“技術+服務”雙引擎驅動，將營業廳轉化為數字化轉型的“前沿陣地”，讓創新服務既成為行業增長的新動能，更化作賦能千行百業的“數字底座”。通過技術創新、服務模式和商業模式的探索以及營業廳服務的全面升級，激發新的活力，提升用戶體驗和滿意度，為人民群眾提供更加優質、便捷的通信服務。

　　 轉自：人民郵電報