極致便利服務的前提，主要依托達達快送的高效配送和大量優秀零售合作伙伴。京東到家以流量賦能、履約賦能、用戶賦能、商品賦能、營銷賦能為核心，為傳統零售商提供線上線下融合的一體化解決方案。

作為達達集團旗下中國領先的本地即時零售平臺，京東到家需要建立從商家端到消費端融合的一體化服務體系，在輔以系統化、標準化的商家服務方式的同時，為平臺用戶提供更優質的消費體驗。

2020年8月，京東到家與智齒科技開啟合作，借力智齒「一體化客戶聯絡」解決方案，引入平臺電商客服模式，將客服能力開放給第三方商家，商家能夠直接服務用戶，而平臺又能管理商家服務品質。最終打通平臺商家在線服務體系業務流程，推動精細化的客戶服務業務管理，提高消費者和品牌商的粘性。

(平臺電商在線服務模式)

樹狀結構管理體系，運營和服務精細化

對于京東到家來說，一方面，既需要對接好數十萬量級零售品牌商的信息咨詢，建立高效的溝通機制，保障商家日常運營的順暢;另一方面，也需要服務好大量的C端消費群體，通過打造更高效、更專業的服務體系來提升消費體驗。

(京東到家在線服務窗口)

針對平臺電商，智齒支持平臺組織的客服體系搭建。通過樹狀結構管理體系，京東到家平臺可自主創建新商戶，為新商戶搭建客服體系，并全面掌握整個平臺及各子商戶的客服運營情況，同時各個商家還可以分別設置多坐席工作臺以滿足實際業務需要。

目前，除了平臺客服之外，京東到家為商家客服、達達騎士也專門配置了客服業務組，以保障不同模塊的業務咨詢能得到高效解答。智齒的平臺商家管理體系，還可以不斷優化市場營銷、平臺運營、客戶服務的管理策略，有效激勵商家提升服務品質。

智能化在線服務，改善溝通效率

在人工智能技術的賦能下，客服系統也具備了全新的價值。有了智能技術的底層支撐，平臺和商家客服在應答咨詢問題的時候，智能客服機器人可以幫助人工對已有知識庫進行檢索匹配，從而輔助人工給出相應答案，商家客服僅需點選即可回復應答，大大提升了客服的應答效率。

有了智能化的加持，平臺品牌商家可以專注線上轉化和售后服務。主動邀約對話，支持文字、圖片、語音、表情、商品鏈接的富媒體溝通，用戶畫像，詢前表單等都可以幫助客服提高溝通效率。

不僅如此，還可以幫助商家精細化運營，發現潛在銷售機會。而通過打造智能化服務體系，用戶在售前售后過程中高效即時溝通，從而更大程度上延長用戶留存的生命周期、提高用戶對平臺的粘性和滿意度。

除了與智齒科技攜手打造從商家端到消費者端的全渠道客戶服務體系，京東到家還幫助品牌商家通過對銷售情況數字化分析，提供以“精準獲客+多渠道觸達”為核心的營銷方案，并向商家提供更豐富的營銷線索，提升觸達效率，提高轉化和復購。

智齒科技為京東到家提供統一融合、智能便捷的全渠道人工在線客服平臺，在服務、營銷、管理三方面進行人工智能賦能，幫助各服務主體全面降低成本，提升服務、營銷與管理效率，提高商家和消費群體的體驗滿意度。

未來，智齒科技將繼續攜手京東到家，秉持“讓每個企業享受「一體化客戶聯絡」帶來的改變”的經營理念，助力平臺商家通過優化消費服務體驗來提升品牌滿意度，擴大品牌影響及客戶復購率。