“雙十一”正從純粹的購物狂歡演變成窺探國內消費趨勢的一扇“窗戶”。

先看一組數據，“雙十一”當天，天貓成交額達2135億元人民幣，京東下單金額超1598億元人民幣……有業內人士估算，如果加上蘇寧、國美、唯品會等幾大平臺，“雙十一”總銷售額預計高達四五千億元。不斷刷新歷史記錄的消費數據背后，國內消費升級趨勢愈發明顯。

值得注意的是，新一輪消費升級正經歷從生存型消費向發展型、享受型消費轉變的過程。國家統計局數據顯示，全國城鎮居民家庭人均消費中，生存類消費占比逐漸下降，發展類消費占比不斷上升。消費結構的變化體現了社會消費需求的改變，發展類、享受類需求正逐步成為消費的核心。

與消費結構變化同步的是國民合理規劃家庭財務及理性超前消費意識增強，借貸消費意愿亦進一步凸顯。尤其隨著移動互聯網的崛起，年輕群體在眾多的消費場景中對金融服務產生強烈需求，創造出巨大的市場缺口。

作為一個輸出金融產品的絕好場景，購物節成為消費金融領域“玩家”不可錯過的絕好場景。當前，我國消費金融業務的主要信貸產品(或服務)是消費貸款和商品分期，與之相對應的是豐富多樣的消費場景。而場景化、高頻化的屬性又創造出消費金融新場景。

為了適應這種新型消費模式，以電商為載體、以第三方支付為基礎設施、以互聯網理財為入口、以產業鏈金融和消費金融為出口、實體與金融相互融合的金融服務新范式正在崛起，形成業務模式日益清晰的新金融范式。受益于消費金融場景的升級，越來越多的年輕人通過未來的貨幣折現，一定程度上滿足了自己對“美好生活需要”。

毋庸置疑，電商系消費金融已站至“風口”。其利用得天獨厚的場景入口、良好的用戶體驗和粘性、整體運作能力的成熟、運營成本較低、巨大的流量入口、海量的數據源占得先機。而對于持牌消費金融公司、互聯網平臺等其他“玩家”來說，怎樣依托既有優勢，在消費金融混戰中實現突圍?有消費金融行業資深人士直言，從垂直的場景去布局才可獲得機會。其中，單價高、有貸款需求的場景也會成為未來消費金融場景的爆發點。

線下場景：深耕與價值回歸

“場景為王”這是消費金融行業從業者的共識。不過，在線上還是線下場景的路徑選擇上，參與者都有自己的考慮。

以阿里巴巴、京東為代表的電商，具備廣泛的線上消費場景。這些電商頭部企業的消費金融業務始于內部場景，支付寶的花唄、京東白條、蘇寧任性付等，在近幾年都取得了快速增長。但不可否認，C端閉環場景容量有限的問題未來會限制電商購物場景的發展，因此電商大佬們開始將觸手伸到線下。

諸如捷信消費金融有限公司(下稱“捷信消費金融”)等機構則是選擇從線下場景入手。公開資料顯示，捷信消費金融是銀保監會批準設立的首批四家試點消費金融公司之一，其注冊資本為70億元，股東為消費金融服務提供商捷信集團。截至2018年9月，捷信消費金融在中國的業務已覆蓋29個省份和直轄市，312個城市，其通過超25萬個貸款服務網點，服務的活躍客戶超過1900萬。

從2010年開業起，捷信消費金融就選擇下沉到二三線城市的線下場景，服務對象瞄準了那些未被銀行等傳統金融機構覆蓋的人群。

“這些人群遍及中國各個城市的大街小巷、以及廣大農村地區，如何進入他們的消費場景滿足他們的需求，對于消費金融公司來說是一個必須要攻克的課題。”捷信集團首席執行官翁德雷·弗里德里表示，捷信有足夠的耐心和信心摸索中國整個消金行業的發展規律，穩步地培育和布局市場，發掘客戶，并把自己的業務一步步地植入到客戶的消費場景之中。

事實上，初入中國市場，捷信消費金融的信心更多來自于其與迪信通、蘇寧等國內零售商建立的非常好的合作關系。捷信消費金融最終選擇以3C產品、家用電器、摩托車等消費品為主要消費場景，采用“駐店式”模式，為有貸款需求的消費者提供方便且容易獲得的消費金融服務。

值得注意的是，今年8月，銀保監會在《中國銀保監會辦公廳關于進一步做好信貸工作提升服務實體經濟質效的通知》中提出，支持發展消費信貸，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，創新金融服務方式，積極滿足旅游、教育、文化、健康、養老等升級型消費的金融需求。

而要想滿足更多人的便捷安全的金融需求，必須依賴技術的創新與發展。“為了防止欺詐分子從我們這兒騙錢，我們需要使用一些反欺詐的技術。到目前為止，在中國市場這些反欺詐的技術是最先進、最成熟的。”捷信集團首席風控官拉德克·普魯哈表示，“我們最理想的狀態是，什么信息都不需要客戶提供，只需要掃描客戶的眼睛虹膜或采集客戶的指紋，在識別確定客戶的身份之后，所有的其他數據就會自動匯集到我們手上。現在我們還沒有達到這樣的水平，但在有些國家，客戶確實只需要填寫三到五項信息就足夠。”

科技也提升了客戶體驗。拉德克·普魯哈透露，捷信消費金融所有的流程都是圍繞客戶來設計，也就是采用了以客戶為中心的策略，保證流程對客戶來說盡可能的簡單。此外，捷信在中國也運用了大量科技，使用了三種不同的人工智能機器人(12.630, -0.11, -0.86%)，即文本聊天機器人、語音機器人、質檢機器人，大大提升了服務效率和質量。

上半年的快速增長證明捷信消費金融的堅持是正確的：注重線下業務，扎根實體場景，不斷擴大自身的服務網絡，努力幫助更多的人享受到豐富的金融產品，進而提升生活品質。

從財報看，捷信在中國POS數量在2018年一季度和二季度分別為23.8萬、25.1萬。對于借款人來說，這樣的覆蓋率是其能夠便捷使用消費金融服務的保障，也表明捷信的線下依然呈現持續擴張的趨勢。與此同時，捷信集團在財報中提到，規模效應是第二季度實現財務增長的重要方面。

捷信的線下場景仍在繼續開拓。“捷信對消費場景的挖掘才剛剛開始，之前，我們最主要的消費場景是手機。在去年，我們意識到家電、裝修、生活美容、旅游、教育等場景潛力巨大。”翁德雷·弗里德里說，可以通過深入分析客戶的需求來提升他們的生活水平，目前捷信已經拓寬了產品的種類，未來要走得更深入一些。

據了解，今年“雙十一”期間，大量線下零售商同步推出促銷活動。捷信抓住契機，推出了促銷產品，其中最低零首付零利息的分期付款產品，即不收取任何費率，可貸款金額高達3500元，覆蓋主流國產品牌的中高端手機機型。

在促進實物消費不斷提擋升級方面，捷信憑借其多年在3C產品分期領域的成功經驗，正在向家裝、教育培訓、健身、旅游等領域進行拓展：在智能家居領域，捷信的合作門店在全國范圍內已超2000家;在旅游、生活美容等新領域，捷信已經發展了超過800家門店。

但當下，整個消費金融行業確也面臨著不小的壓力。一方面，銀行強勢下沉，搶食消費金融業務;另一方面現金貸行業整頓之后，整個業務模式、輿論壓力等方面也面臨挑戰。而在場景方面，好流量越來越少，頭部效應線上大流量聚焦，線下流量比較長尾，運營起來很重，找到一個合適方式的難度也不小。

線下場景的價值回歸或成為主旋律，部分選擇以線上場景開拓為主的消費金融機構，開始重新倚重線下場景，或連接現有的線下場景和流量入口。

線上線下場景聯動：勢在必行

關注中國互聯網發展歷程，不難發現其關鍵詞始終是“跨越”。相比歐美發達國家，我國早期便跨越了電子郵件時代，迅速進入以QQ為代表的社交媒介時代，在消費金融領域也同樣直接跨過了信用卡時代，阿里、京東、百度等互聯網巨頭都搭建起自己的金融服務平臺。

隨著新一代消費群體對消費金融的接受度較高，農民、工薪階層等中等收入群體正在成為消費金融滲透的目標。據相關統計，這類群體中75%的人月穩定收入在2000-5000元之間，互聯網時代便捷的線上支付方式，激起他們的消費欲望。

消費金融機構憑借其貸款小額、分散、無擔保的特點，滿足這些長期游離于傳統金融服務之外人群的消費金融需求。因此盡管目前國內居民消費信貸占可支配收入比例不高，但有機構預測，未來五年消費信貸(含房貸)的整體增長速度會在21%左右，整體規模將會從2015年的19萬億元增長到2019年的41萬億元。

從消費金融出現的領域看，正從傳統的高客單價、低頻次消費場景，逐漸向低客單價、高頻次場景拓展，整體發展步入新階段，而后者主要指的是互聯網消費金融。據艾瑞咨詢發布的報告稱，中國互聯網消費金融市場交易規模增速超過200%。基于此，線上消費場景亦成為“玩家”必爭之地。

多家消費金融機構負責人均表示，構建線上+線下的消費場景服務能力，將成為未來消費金融賽道的突破點。

長期深耕線下場景的捷信消費金融，也在進行線上消費場景的開拓。

翁德雷·弗里德里透露，“目前捷信的業務模式正在快速切換，從單一的線下模式轉變成線上線下相結合的模式。未來將不會再有單純地線上或線下模式，而一定是兩者相結合的模式。”

據了解，在線上產品開發領域，捷信針對細分客戶群推出不同的線上產品，消費者可以根據自身需求去選擇申請，最快可實現當天審批、當天放款。同時，捷信專門為貸款客戶開發了線上移動APP服務平臺，捷信的客戶可以通過使用手機APP，在線享受到方便快捷的服務。“如果貸款被拒絕，客戶也不會覺得不好意思，這是一種向線上推進的好方法。有些人喜歡當面咨詢，有些人喜歡在線上申請。我們希望能夠讓客戶都能按照他們自己的喜好選擇相應的線上或者線下申請。”翁德雷·弗里德里強調，我們不能只是關注我們自身的產品，還要考慮到客戶的需求和體驗。

艾瑞咨詢在《2018年中國互聯網消費金融行業報告》中指出，互聯網消費金融三大關鍵能力之一是客戶體驗。在獲客成本日漸提升的當下，吸引客戶的成本也越來越高。提升客戶體驗的價值日益凸顯。提升客戶體驗，挖掘客戶在同一平臺再次獲取服務的需求，能幫助消費金融機構降低獲客成本。提升客戶體驗的方式包括申請便捷、使用便捷、人性化的督促還款方式以及良好的客服體驗。“沒有人會打電話給蘋果或小米詢問手機的用法，因為手機的用法每個人都能自己搞明白。我們正在努力提供能夠滿足客戶需求的自助服務和產品設計，從而最大限度地減少致電詢問的人數。”翁德雷·弗里德里說，捷信通過引入人臉識別、智能機器人等結合深度學習、機器學習等技術，把人工智能廣泛應用到運營的多個流程環節，從而打造優質的客戶體驗和高效的運營體系。

線上+線下場景的聯動優勢愈發明顯。用戶通過線上了解捷信的分期產品后，可以到指定網點現場進一步了解和選購商品，通過銷售人員的講解能夠更為直觀地了解分期產品和商品;與此同時，還能享受“雙十一”的優惠力度。至此，捷信實現了從線上到線下的閉環銷售。

有責任的金融

消費場景的線上線下聯動固然重要，但在翁德雷·弗里德里看來，做到有責任的金融才是捷信的立身之本。翁德雷·弗里德里透露，近年來，捷信通過金融知識講座、動漫和在線互動等多種形式，宣傳普及金融知識，培養并提高消費者對社會信用和負責任借貸的意識。

目前從國內消費金融領域的糾紛事件來看，大多的原因是用戶對消費金融產品不夠了解，在選擇產品之后反悔，從而產生糾紛。對此，捷信有自己的“獨家”方法，以最大可能減少這種情況發生。

在捷信的客戶服務中心，有一個“歡迎電話團隊”，這個團隊會在客戶選擇捷信消費金融產品的1-2天內，給客戶撥打“歡迎電話”，確認他們是否理解所申請的貸款產品的條款，了解產品的特色，并核對信息的真實性，避免因為一些銷售行為的解釋缺失產生欺詐行為。

與此同時，捷信率先在業內推出“15天猶豫期”服務：無論任何原因，消費者自簽署申請表之日起的15天內，只需致電客戶熱線，將貸款本金全額付至指定賬戶，便可終止合同。

此外，為了減少客戶的無意逾期，捷信呼叫中心會在每個還款日之前，打電話提前客戶還款，從而最大程度上避免客戶因為忘記還款而產生的逾期行為。

“這是對客戶知情權的保護，讓金融消費者更加了解自己選擇的產品，這也是對客戶的金融知識教育。”天津呼叫中心負責人如是介紹。

在向全民普及金融知識上，捷信一直在努力。捷信以多樣的培訓課程和互動參與形式，讓參與金融知識普及的人群，深入了解金融對于社會發展的意義，并能夠通過合理正確使用金融產品與服務，實現他們追求美好生活的目標。

翁德雷·弗里德里透露，捷信先后深入北京，天津，青島，哈爾濱，西安、成都、云南等數十個城市進行金融教育普及，針對不同人群知識的薄弱環節和金融需求，開展一系列豐富多彩的金融知識普及活動。活動已經在全國進行了170場，覆蓋12個省、市，受益人數超過百萬。

眾所周知，青年群體是社會進步和未來發展的主力，培養青年人的財商和金融素養，對于金融領域內正確價值觀和意識形態的培養至關重要。據了解，為了使年輕人更加了解金融知識，幫助他們在實踐中學習、成長。捷信先后聯合清華大學，南開大學等多所大學，力推金融知識普及教育并全程支持了第八屆全國大學生經濟學年會暨消費金融暑期實踐大賽。

在農村金融知識扶貧上，捷信也沒有缺席。公開資料顯示，“農村金融知識扶貧”是國家針對農村地區金融教育機會稀缺，金融意識淡漠的現狀，大力發展和推進的項目。為響應國家的政策部署，捷信先后深入北京、河南、陜西等農村地區進行金融教育普及，為增強農民群眾的金融素質，保護農民預防金融詐騙做出努力。

2018年3月2日，捷信“金融蒲公英”金融知識教育普及系列活動進入北京延慶的黃峪口村，在花燈滿城的元宵佳節，捷信通過知識講座、互動問答、現場交流等新穎有趣的傳授形式為村民普及金融常識，幫助他們了解個人借貸、消費等日常常見金融行為中存在的潛在風險，建立金融風險防范意識。

業內資深人士直言，未來，消費金融行業的發展之道，依然要以持牌合規的公司為市場發展主體，并以普惠金融為本，支持實體經濟的發展。

縱觀在中國耕耘多年的捷信消費金融，走的是一條投入多、規模大、服務實體經濟的穩健發展路徑。而這條路徑，正是消費金融這個中國新興的行業，在成長中所需要的——長期耕耘、穩扎穩打、夯實基礎，更為重要的是，普惠基層。