中國客服軟件市場主要由電信運營商、呼叫中心設 備廠商、傳統呼叫中心廠商、傳統客服軟件廠商、系統集成商、云客服SaaS 廠商、客服機器人廠商等構成。

　　呼叫中心市場中，運營商話費規模在10-20億之間，呼叫中心設備廠商占10- 20億左右規模，傳統呼叫中心廠商占10-20億規模，業務系統集成商和行業 集成商占30-40億規模，總計60到100億市場規模。其次，在線客服領域，傳 統軟件公司和SaaS公司各占10億左右規模，各類系統集成商占10-20億規模， 總計約40-50億市場規模。此中國客服軟件當前存量市場規模在100-150億人民幣。

　　由于客服人員招人難、培訓成本高、流動性大，不易管理， 而客服機器人可以全天24小時工作，還能通過實時數據反饋不斷學習，企業有 足夠的動力用客服機器人取代一部分人工客服。根據智能客服廠商給出的數據， 客服機器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。

　　中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬件設備和基礎設 施，整體規模約4000億人民幣。按照40-50%的替代比例，并排除場地、設備 等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會有200-300億規模留給智能客服公司。

　　隨著智能設備、物聯網的普及，各種設備也將成為企業服務客戶的入口和新興 場景，智能客服公司、尤其是AI公司有機會在千億智能設備交互市場中分得 200-300億規模。

　　截止2018年5月28日，國內包括智能云客服以及客服機器人在內的公司共計 69家，累計融資額35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超 58%。B輪到D輪公司共計8家，分別為小能科技、環信、智齒科技、Udesk、 追一科技、逸創云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共計6家，包括 小i機器人、快商通、風語者機器人、中科匯聯、遠傳技術、融合通信。

　　客服機器人背后的知識庫還能通過實時提示和點選編輯 的方式幫助人工客服更高效地提供服務。因為對于企業來說，銷售和客服人員 培訓成本很高，且經驗無法有效傳遞，這種人機協作模式可以讓企業客服和銷 售人員更專注于提供核心價值和服務。

客服機器人落地效果評測指標

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　　語音客服機器人涉及到的底層技術除了與文字客服機器人相同的語義分析和 多輪對話技術外，還有語音識別和語音合成技術，前者解決呼入識別，后者 解決呼出發聲。同時，為了實現客服質檢和用戶分析，還要進行一系列的聲 紋識別、靜音分析、語速分析、以及情緒分析等工作。

　　當前，電話仍然是主流客服溝通渠道，在售前的電銷場景以及一些外呼場景 下，也存在著大量重復性低效工作，比如快遞送貨電話提醒、企業針對客戶 的信息提醒、金融行業的還款催收、以及初次主動營銷的潛在客戶篩選等。 針對上述痛點，一些智能客服公司也借助語音識別及合成技術，推出語音客 服機器人，輔助人工提升工作效率。

語音客服機器人解決場景痛點及核心價值

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　　當然，語音客服機器人并非解決上述場景痛點的唯一方法，無論是短信提醒、 微信服務號、小程序等都可以成為解決上述問題的新形式，并且從效率和成本 角度看，語音客服機器人成本相對較高、效率也相對較低，電話漏接、拒接的 現象非常普遍。

　　目前，智能客服產品在金融行業的應用主要在證券、銀行、保險、互聯網金 融等細分領域。從需求上看，金融行業售前服務仍以電銷為主，對呼叫中心 產品的效率提升、服務質量把控、以及數據安全要求較高，售后則主要以用 戶咨詢、回訪為主，對客服機器人產品的準確性以及外呼產品的易用性等要 求較高。

金融行業場景痛點及客服產品需求

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　　證券、銀行、保險行業大客戶出于數據安全性考慮，對于客服系統和客服機器 人產品會傾向于選擇本地部署，而且定制化需求多，客單價一般在幾十萬到百 萬元級別。

　　智能客服產品在教育行業的應用主要集中在教育培訓機構以及在線教育 領域，此外一些高校網站或學生服務產品也會對客服機器人存在少量需求。

教育培訓行業場景痛點及客服產品需求

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　　電商行業的客服需求主要集中在線上，以售前咨詢和售后服務為主， 由于咨詢量大、重復問題多，且服務效果難以把控，因此需要通過客服機器 人減輕人工客服工作壓力，同時提升客服體驗，及時跟蹤和把握客服效果。

電商/零售行業場景痛點及客服產品需求

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　　生活消費、餐飲、零售、商超則主要以大型連鎖品牌為主。未來，隨著線下設 備的智能化以及自助化，這些企業對于線下智能設備的AI交互也會提出新的需 求，從而為智能客服企業創造更多的服務空間。

　　制造業的客服需求主要集中在汽車、消費電子、家電等領域，此外上 游制造商也存在大量客服需求，只是智能客服公司對這塊市場的滲透較少。 由于汽車、家電、消費電子具有很強的售后服務需求，而且售后服務還包含 一定的增值服務，因此這些企業很重視售后服務效率以及管理水平的提升。

汽車/硬件行業場景痛點及客服產品需求

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　　汽車行業，由于車企規模較大，且內部業務復雜，因此無論是云客服系統還是 客服機器人，都需要深度服務，尤其是汽車行業更多地涉及到線下服務，需要 將線上與線下、內部管理與外部客服系統打通，提升整體客服效率，因此客單 價較高，對客服廠商服務能力要求也很高。
除此之外，物流、旅游、酒店住宿等生活服務平臺由于業務量 大、用戶使用頻率高，也存在著不同程度的客服痛點。

生活服務行業痛點及智能客服產品需求

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　　在國家大力推行智慧政務、提升政務辦公效率的大環境下，政府機構對新興技 術產品也表現出了濃厚興趣，這也給了技術創業公司切入政府部門的契機。

　　除了政府部門，運營商、電力企業、航空公司等國企由于自身業務特點，也有 大量客服需求，一方面，這些企業一般需要大規模的呼叫中心以及客服質檢需 求，另一方面，他們也急需通過線上、線下客服機器人減少人工客服工作量， 降低成本、提升效率，因此這些領域也是智能客服公司激烈競爭的市場。

政企行業主要痛點及智能客服產品需求

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　　未來，智能客服企業將通過云客服工具、智能AI 交互、智能數據分析等技術，為企業實現全業務和服務流程的智能化，同時 也要求智能客服企業要從單純提供產品和輕度服務，轉向提供深度服務和運 營咨詢的服務導向型公司。