海悅生活物業(yè)始于1999年，起步于廣東，深耕住宅物業(yè)服務，在全國化的布局及多業(yè)態(tài)的拓展過程中，始終保持著與時代同頻的戰(zhàn)略思考，不斷發(fā)展和完善自身的發(fā)展策略，通過篤定的賽道選擇，最終從“品質服務踐行者”轉型為“美好生活服務商”。延續(xù)海悅生活“健康+”的產(chǎn)品理念，海悅生活物業(yè)堅持用心服務美好生活，致力打造“美好生活▪健康人居”，在業(yè)內(nèi)獨樹一幟。

如何基于自身資源優(yōu)勢和服務能力，提煉獨特的發(fā)展理念，在業(yè)內(nèi)打造差異化的競爭優(yōu)勢，是每一個有追求的上升期物企都將面對的課題，而海悅生活物業(yè)無疑是一個值得剖析與學習的案例。

01 服務品質精益求精踐行美好生活初心

“服務，從每一件小事做起!”這是海悅生活物業(yè)20余年以來堅守的服務理念。海悅生活物業(yè)以細致入微、嚴謹務實、用心至誠、精益求精的品質服務深入項目管理，無論是智能化監(jiān)管、社區(qū)環(huán)境維護、小區(qū)景觀管理等，都給客戶的生活、工作帶來更親近的感受。

為了給業(yè)主提供更優(yōu)質的服務體驗，海悅生活物業(yè)著力提升物業(yè)的服務品質，以業(yè)主居住需求和心理感受為切入點，傾力打造形成了“360度傾情服務模式”，以和諧、適度、溫情、健康、陽光、細致為服務特色，不斷搭建完善的客戶服務體系，為客戶提供多場景、多樣化的高品質物業(yè)服務。依托于“六大維度”具體的服務內(nèi)容，將360°服務落于“微末”，進一步提升客戶的體驗感知。海悅生活物業(yè)以業(yè)主滿意為核心，以高品質服務夯實企業(yè)發(fā)展基礎，把業(yè)主在園區(qū)工作、生活的每一個日常，都看作企業(yè)管理和服務的現(xiàn)場，踐行質量管理體系(ISO9001)、環(huán)境管理體系(ISO14001)、職業(yè)健康安全管理體系(OHSASI8001)三標一體管理標準。

在具體服務中，海悅生活物業(yè)致力于打造健康人居，持續(xù)關注業(yè)主的身心健康，積極倡導綠色、低碳、健康的生活方式，為業(yè)主提供舒適、宜居的生活環(huán)境以及良好的客戶體驗，不斷提升客戶滿意度，實現(xiàn)美好生活人居新體驗。此外，海悅生活物業(yè)還利用標準化項目管理系統(tǒng)，針對不同細分客戶群體量身定制了不同的服務標準，以滿足細分客群的精細化、個性化需求。目前已為春天系、小鎮(zhèn)系、愛ME系、國際系、流金系以及灣系六大住宅物業(yè)系列設計了定制化的服務標準。從品質優(yōu)化產(chǎn)品，從源頭增強競爭力。

隨著企業(yè)的發(fā)展，海悅生活物業(yè)一方面在服務品質方面不斷精進，另一方面服務的視角也在不斷打開，逐漸向更廣闊的非住業(yè)態(tài)拓展。目前海悅生活物業(yè)在非住物業(yè)服務領域已涉足寫字樓、商業(yè)綜合體(購物中心)、工業(yè)大樓等，多業(yè)態(tài)綜合服務能力持續(xù)增強。

02 科技賦能美好生活服務力加速提升

“美好生活”離不開科技的滲透和應用。海悅生活物業(yè)早在2016年即開始布局智慧化，2017年正式引入智能科技設備，此后不斷升級智能化硬件和軟件，致力通過科技賦能，不斷完善“美好生活全生命周期服務體系”，堅守服務初心。

基于智慧生活服務平臺的多維感知，海悅生活物業(yè)目前已經(jīng)形成智慧保安系統(tǒng)、智慧客服系統(tǒng)、智慧設備管理系統(tǒng)、智慧能耗管理系統(tǒng)、智慧數(shù)字指揮中心、智慧業(yè)務管理系統(tǒng)等一系列智慧化管理系統(tǒng)，通過智慧社區(qū)集控中心，將多類型社區(qū)數(shù)據(jù)匯總及集中展示，讓整個智慧社區(qū)數(shù)據(jù)透明、清晰，同時打造了面向內(nèi)部員工的“海倫管家”以及面向業(yè)主的“Hi居”兩個APP。在員工端，“海倫管家”物業(yè)管理APP，實現(xiàn)了業(yè)務管理的線上化、標準化、規(guī)范化，員工通過該APP可以實時接收業(yè)主發(fā)出的線上投訴、繳費、報事報修等需求，在提高工作效率的同時也極大的提升了業(yè)主的滿意度。在業(yè)主端，“Hi居”客戶終端APP，則為業(yè)主提供了足不出戶的線上物業(yè)服務，通過手機即可一鍵開門、線上繳費、報事報修等，還可以享受醫(yī)療健康、美居家裝、社區(qū)商城、資產(chǎn)租售等多元化社區(qū)增值服務，進一步方便和豐富業(yè)主的社區(qū)生活。

在設備端，海悅生活物業(yè)升級“智能車場系統(tǒng)”，升級車場道閘系統(tǒng)，將車場管理與云端服務器連接，提高車場管理效率，逐步實現(xiàn)業(yè)主端無感扣款，提升業(yè)主停車體驗。此外，海悅生活物業(yè)還升級智能門禁系統(tǒng)，實現(xiàn)了便利的藍牙感應通行，持續(xù)建設與強化社區(qū)的智能系統(tǒng)，智能設備滲入到園區(qū)安防、設備管理、能耗管理及數(shù)字指揮中心，大幅提升社區(qū)安防系數(shù)與管理效率，助力企業(yè)運營降本增效。

創(chuàng)新科技的加持，智慧化水平的提升，加速了海悅生活物業(yè)的服務力提升。

03 持續(xù)深化多元增值服務超前布局移動醫(yī)療，構筑美好健康人居

從“物”的服務到“人”的服務，物管行業(yè)在“生活服務”領域深耕拓展，能夠極大提高企業(yè)持續(xù)滿足客戶需求的能力。海悅生活物業(yè)通過前瞻性的市場研判，積極進行生活服務領域的增值服務探索，滿足業(yè)主的延伸需求，為業(yè)主提供更便捷、更豐富的社區(qū)服務。結合線上服務平臺“Hi居”和線下服務中心，持續(xù)深化醫(yī)療健康、美居家裝、社區(qū)商城、資產(chǎn)租售、到家有償?shù)榷嘣�增值服務，打造更具差異化、個性化的物業(yè)服務。

結合項目資源及客戶需求，海悅生活物業(yè)整合全閉環(huán)家裝裝修服務產(chǎn)業(yè)鏈，升級美居5S服務，為業(yè)主提供老社區(qū)房屋翻新裝修，新交付房屋裝飾裝修、家居建材、家私定制、軟裝配飾等一站式家裝、家居空間加載服務;通過線上線下資產(chǎn)租售平臺，為業(yè)主提供周全的資產(chǎn)租售服務，幫助業(yè)主輕松租售房產(chǎn);整合優(yōu)質資源，通過社區(qū)商城引入了多業(yè)態(tài)、多品類的商品和服務，為業(yè)主帶來更加便利和優(yōu)質的購物體驗。

在對生活服務的細微需求捕捉中，“健康”是繞不過的話題。但過去鮮有物管企業(yè)在醫(yī)療健康板塊深度涉足。海悅生活物業(yè)抓住移動醫(yī)療風口，由“健康人居”理念出發(fā)，較早地涉足了醫(yī)療健康領域，進行了超前的布局。

海悅生活物業(yè)與行業(yè)領先的數(shù)字醫(yī)療服務平臺微醫(yī)達成合作，搭建了“Hi+健康”服務平臺。線上，所有住戶能輕松獲得在線問診開藥、健康咨詢、預約專家、重疾就醫(yī)綠通等服務;線下，在管社區(qū)Hi+健康屋不斷完善，住戶可在健康屋進行身體基礎檢查檢測，連接醫(yī)生進行視頻問診，充分享受到更便捷的醫(yī)療健康服務。新型醫(yī)療健康服務模式，讓業(yè)主足不出戶享受觸手可及的優(yōu)質醫(yī)療資源，隨時隨地滿足業(yè)主就醫(yī)和健康管理需求，為業(yè)主提供更加美好、舒適的健康生活新體驗。

圖：Hi+健康服務平臺

海悅生活物業(yè)在洞察客戶需求的基礎上，通過推進多元增值服務，持續(xù)延伸服務領域，助推美好生活升級，不斷強化服務力。

04 多維度服務監(jiān)管完善人才培養(yǎng)體系

經(jīng)過多年的組織演變，海悅生活物業(yè)目前已形成“總部-區(qū)域-項目”的三級組織架構，在總部職能部門層面，計劃將物業(yè)服務產(chǎn)品的研發(fā)團隊從日常事務中抽離出來，形成獨立的創(chuàng)新部門，專門研發(fā)市場契合度更高的服務產(chǎn)品。基于目前的組織及部門設置，海悅生活物業(yè)形成了包括“項目自檢、區(qū)域聯(lián)檢、集團綜合評估”的三級內(nèi)部核查機制、智能化監(jiān)控、第三方專業(yè)測評、神秘訪客等一系列服務監(jiān)管機制，并建立全國服務監(jiān)督熱線，專人接聽、記錄、跟進、回訪，接受客戶的建議或投訴，通過多維度監(jiān)管服務水平，實時進行物業(yè)服務品控。

在人才供給及培養(yǎng)方面，海悅生活物業(yè)一方面積極吸納行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀人才，另一方面積極搭建了包括管理培訓生計劃、啟航計劃、揚帆計劃、船長計劃在內(nèi)，涵蓋管培生、基層管理者、中層管理者等多個層級的人才培養(yǎng)體系，助力企業(yè)快速發(fā)展。

05 小 結

歷經(jīng)二十余載的發(fā)展壯大，今天，海悅生活物業(yè)所面對的客戶群體無論在年齡層面、消費理念、生活方式、對物業(yè)服務的感知、對物業(yè)服務企業(yè)的了解和期待，都與最初服務的客戶群體有所不同，但不論面對的客戶群體發(fā)生了怎樣的變化，海悅生活物業(yè)秉承“源于顧客滿意”的核心價值始終沒變，以高品質服務助推城市美好生活升級的初心一直不改。未來，海悅生活物業(yè)將以更高品質服務助力企業(yè)高質量發(fā)展，繼續(xù)豐富多元化發(fā)展，在持續(xù)的服務探索中躍升入新的臺階。